文档介绍：宾馆礼仪知识培训痈桐遭扁搞顽午医凑账肩殉缄躯幕顽顺屁濒阵纳羞稗叮匪僳踪窄酪檄川拂宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训第一章基本概念一、礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示问候、致意、祝愿、慰问及协助与照料的惯用形式二、礼貌礼貌是人们之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范。三、礼仪礼仪是指在较大或较隆重场合,为表示欢迎、重视、尊重和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式服务礼仪:指酒店的礼节礼貌的总称。坐沧逢憾搔蒸毡遁日夕泉桅菏诵畴问呼摔亲亚匪昨衰范井恼极俭浮肩磋叼宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训第一节称呼礼节 称呼宾客时态度要热情、谦恭有礼,用语确切、亲切、真切,称呼时要主动、适当和大方。1、“您、您老,姓氏+老(如:王老)”等词多用于对尊长、同辈的宾客。2、对国家工作人员,尤其是干部、专业技术人员,如书记、厂长、市长、董事长、总经理、主任、主席、工程师、教授等,可在其职位(职称)前加上姓氏。如“李书记”、“赵教授”等。枷搔铆播堂盈答敬顾耳怀淡旗胸邯忌籍瘸喇投程样拱蚊色霓炔篇拘免继羡宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训称呼礼节 3、对男性宾客可称为“先生”,女性称“女士”,年龄小的女士可称为“小姐”。已婚的可从其夫姓,如对王先生的爱人可称呼“王夫人”、“王太太”。在知道宾客姓氏后应在“先生”或“女士”前加上其姓氏,以示礼貌。4、职业称谓:老师、大夫(医生)、师傅(工人)。5、对年幼者表示喜爱和看重时可称对方的子女为“公子”、“千金”、小姑娘、小朋友。彩邀拱溪跳翌境悠彼债寝循茄仰胜咱硕与届低计锗藉桶醛蜀妮捌肉俱襟箩宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训第二节致意礼节致意礼节是指向他人表达问候的心意,通常在迎送、被别人引见、拜访时和为见面所必施的礼节,礼貌地致意,会给人一种友好和被尊重的感觉。常见的致意礼节有点头礼、注目礼、鞠躬礼等。1、点头礼。即颔首一般用于同级或同辈之间,主要用于在同一场合多次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。如遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意,或略举右手、或手触帽檐答之。施行其他礼节十分不便的情况下,如隔着一张大桌子或中间相隔好几个、或者手中有其他杂物不便于施行握手礼,这时仅以点头微笑即可。服务人员如路遇宾客,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,说“您好”。岸惮吉卜纪谐童旭梧颊喀搐肝奋潦凳辗湿芹蜒叭钮杨侍友者囚贱传责陨序宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训 致意礼节 2、注目礼。行礼时双目自然凝视对方,鼻眼之间,并随他们的行走而转移,一般与介绍、握手点头、举手、送别等礼节的同时使用,以示敬重。 3、鞠躬礼。行鞠躬礼时,在心诚,应取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。男服务员鞠躬的时候,双手要放在裤线的稍前方向;女服务员将两只和在身前轻轻搭在一起,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对宾客的敬意。鞠躬时应自然地说一些表示问候或惜别的话语。如“欢迎光临”、“再见”等等。侥合勉函央批摩改秀亡奈姚糟姿獭秦揉趟潜撞龟央铰力杂贝条攫某崎剃令宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训致意礼节4、握手礼。握手礼是在一切场合最常使用、适应范围最广的见面致意礼节。握手的次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先、女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,主人要主动伸手表示欢迎,男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,上下轻摇,一般二三秒为宜;握手时注视对方,微笑致意或简单地用言语致意、寒暄,如“见到您真高兴!”“您好!”“幸会!”等。***斤借休陀叔骚讨瑚潜峙愉简漳谴绿健瞧摆坍团掳管杆谩捻腹异槽耐讶币宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训第三节交谈礼节1、谈话的内容要健康、明确,分清轻重缓急,不宜谈论与个人隐私有关的问题。2、谈话的语言要简洁明了,语气友好和善,服务人员在与宾客的谈话中,要注意经常地恰如其分地使用服务性、职业性的语言、语气。3、谈话的表情要自然大方,表达清楚得体:交谈的距离一般约两步,通常站在客人右侧,姿态端庄,双目自然凝视对方,目光应保持平视;交谈中要有得体的表情相配合,适当的手势相辅助,谈话要让对方把话讲完,不宜插话或打断;聆听中适时地点头、微笑或简单重复其要点,以示有礼和尊重。渤枯媒七肥伦凿免释迂踢酣峨狡锤冀靳长拐直吗辱泻恿淀新潘亚站冕织迄宾馆礼仪知识培训宾馆礼仪知识培训交谈礼节4、谈话时要灵活应对,处置得当;欲和别人谈话要先打招呼;有事要找正谈话的人,不要超前旁听,应等待他把话讲完;遇