文档介绍：电子银行消费体验发展建议电子银行论文一、银行服务中的金融消费者体验金融消费者,泛指购买金融产品或接受金融服务的自然人。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:“消费者,通常指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的主体。”按照这一界定,接受商业银行金融服务的个人客户,应属于金融消费者。消费者体验的概念,经济学、管理学和心理学等学科有不同的表述:经济学认为,消费者体验的本质是一种心理的、具有经济价值的商品;管理学将消费者体验理解为消费者对企业相关活动所产生的反应,以及消费者与企业之间的互动过程;而从心理学的角度,认为消费者体验是消费者在消费过程中获得的感知和感受。按上述理解,笔者认为,金融消费者在商业银行进行金融消费的过程,同时也是消费者体验银行产品或服务的过程。目前,商业银行为消费者提供的服务,主要包括机构网点的人工服务以及自助银行、网上银行、电话银行等自助服务。随着银行业竞争日趋激烈,消费者的银行服务自主选择权逐步增大,同时,客户资源也日益成为银行最有价值的“无形资产”之一。因而,银行只有时常关注消费者的金融服务体验,并持续提高金融消费体验的满意度,才能巩固既有客户的忠诚度,增强对潜在客户的吸引力,从而获得竞争优势。金融消费者与普通商品消费者相比,对服务的标准、安全性和私密性等特性有更高的要求,即消费体验诉求更为多样化。具体来讲,一方面,不同的银行服务方式,形成了金融消费体验的差异。例如:在银行人工服务中,消费者体验的主要是服务礼仪、效率、网点环境等直观的内容;而在自助服务中,消费者更多关注的是服务便捷度、安全性、交易成本等要素。另一方面,消费者金融消费需求的差异性,通常也使其消费体验重点有所不同。例如:消费信贷客户的消费体验重点是借款利率、还款方式、期限等合同要素,私人银行客户的消费体验重点是银行能否为其提供符合金融资产增值预期的理财产品,而残障客户的消费体验重点则在于银行能否提供无障碍通道、手语交流等特殊服务便利,等等。总之,笔者认为,在银行服务中,虽然消费者的金融消费体验存在着差异性和多样化,但其核心诉求,仍在于实现金融消费需求的充分满足。二、传统银行与电子银行金融消费者体验的差异性当前,以网上银行、电话银行为主体的电子银行业务发展方兴未艾,在信息技术强力推动下,电子银行与采用传统服务方式经营的银行比较,具有低成本、高效率、方便客户等优势,日益成为现代银行经营不可或缺的服务平台和交易模式。由于自助银行、电话银行、网上银行等电子银行服务的出现和兴起,银行服务开始分化为传统人工服务与现代电子银行服务这两种主流形式,二者相互补充,共同构成完整的银行服务体系。在传统银行服务环境下,消费者只能被动接受银行的服务方式,而电子银行的使用,使消费者在选择银行服务平台或方式上获得了一定的自主权。例如:在银行营业时间以外,消费者可借助电子银行渠道办理指定业务;消费者在办理某些人工服务与电子银行兼容的业务时,可依从其偏好,自主选择进行操作。这就更加体现了市场经济条件下,消费者自主选择商品或服务方式的原则,也就促使银行按照消费者意愿进行金融产品开发和营销,不断提升金融消费需求的满意度。从具体来看,不同的金融服务方式,消费者有不同的消费体验。按笔者归纳,在服务时间、环境、成本、效率以及安全性等方面,传统银行服务与电子银行服务的主要差异见表1:表1传统银行服务与