文档介绍：话务服务管理制度第一章目的第一条为加强与顾客及相关部门的有效沟通,传播公司服务理念。树立公司的良好的企业形象,提高指挥中心服务水平和工作效率。第二章适用范围第三条适用于指挥中心话务工作人员及部室相关人员。第四条适用于在指挥中心发生的来往话务事宜。第三章职责分工第五条值机员负责中心话务接听处理来往的话务工作。第六条指挥中心相关人员专职负责中心话务工作。第四章话务规范第七条服务要求1、服务时应态度和蔼,语气亲切,语速适中,吐字清晰,用语简练,表达准确;语音甜美、自然。2、话务员在应答时必须首先使用普通话,如对方对普通话明显不适应的,可用对方所能接受的语言。3、填单要素要问清,包括对方的姓、地址、联系号码,事情发生的时间、地点、内容,填单填写要简明扼要。不清楚的字、地名或人名应耐心详细地询问,并核对准确。第二条基本用语1、常用“十字”用语:“请,您好,谢谢,对不起,再见”2、开始语:“您好,首发兴业指挥中心,**号值机员为您服务。”3、结束语:“感谢您的来电,再见!”。4、常用答复语:(一)通知通告类:、行政主管单位发布的通知通告要求等:“我们已将该通知详实记录,立即传达给相关部室”。、社会公众的来电来函等:“我们已将您提供的信息详实记录,会尽快传达给相关部室处理。(二)咨询类:,答复后不要马上挂机,应主动征询顾客意见,“请问您对我的回答是否满意?”,“请问您是否还有其他需要?”。,但由于情况复杂无法当场答复,“您的问题比较特殊,我们会转交相关部门,我们会及时答复您”。,无法回答,如能提供联系电话的,“对不起,您的问题,不属于我单位工作范围内,建议您打这个电话,号码是**”。(三)建议类:,“您的建议我已记下,我们会上报相关部门,尽快回复您,真心感谢您的建议”。:“对不起,您提出的建议不涉及我单位工作范围。但依然感谢您”。(四)投诉举报类:,“您反映的问题我们马上转达给**部门处理,有了结果会及时与您联系的”。,有明确的受理对象并有联系电话:“您反映的问题属**部门管辖,您可以拨打**号码直接向其反映”。,无明确的受理对象:“对不起,您反映的问题暂时还不在受理的业务范围之内,建议您可否与**部门反映一下”。第三条常用规范用语:,应礼貌复述,提出询问:“请问,是这样的情况吗?”,“是这样的问题吗?”防止发生误会或差错。,要作适当判断及引导,并取得对方确认:“您反映的是……的问题吗?”。:“对不起,请您大声一点”,或“您的电话信号不好,您可以重复一次吗?”。,对方好长时间不讲话“您的电话已接通,请讲”。:“您别着急”,“对不起,您能讲慢一点吗,我正在记录。”:“请稍候”。回复时:“对不起,让您久等了”。中间等待时间较长时,要注意与对方保持联系,中断时间不能太长。(值机员)工号时“我的工号是**号,请您多提宝贵意见”。,提出意见或建议时