文档介绍：第十一章第十一章企业质量管理企业质量管理第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理?一、基本概念??GB/T19000:2008—ISO9000:2005版标准对“质量”一词作了如下定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。其中,术语“质量”可使用形容词,如差、好或优秀来表示;“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。例如,在产品的加工过程中形成的产品的技术特性;赋予特性是非固有特性,不是某事物或产品中本来就有的,而是产品形成后因不同的要求而对产品所增加的特性,例如,产品的价格等特性。?固有特性与赋予特性是相对而言的,某些产品的固有特性可能是另一些产品的赋予特性,另外质量还具有广义性、时效性和相对性。?朱兰博士将广义质量的概念与狭义质量的概念作了比较,如表11-1所示。从表11-1中可以清楚地看到二者的区别。表11-1 广义质量概念与狭义质量概念的区别质量类型项目狭义质量广义质量产品制成品所有的有形产品或服务,待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程,制造、支持性过程、商业等产业制造业各行各业制造、服务、政府等,盈利非营利质量视角技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员,无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍使用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划中劣质成本与不合格的制造产品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求改进适用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量管理委员会??GB/T19000:2008—ISO9000:2005版标准对“质量管理”一词作了如下定义:“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划、质量控制这个操作性定义被朱兰称为“质量管理的三部曲”。上述定义可以从下面几方面理解。?(1)它是以质量管理体系为载体,通过建立质量方针和质量目标,并为达到规定的目标进行质量策划,实施质量控制和质量保证,开展质量改进等活动而予以实现。?(2)质量管理是组织各项管理的重要内容,通过深入开展质量管理能推动组织的其他管理。?(3)质量管理涉及组织的各个方面,是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。?质量管理的主要职能包括以下几个部分:?①确定质量方针和目标。?②确定质量职责和权限。?③建立质量管理体系并使其有效运行。??全面质量管理的概念是1961年由美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的“Total Quality Control”一书中提出的,常用TQC表示。1995年,日本科技联盟发布了《TQM宣言》,主张用TQM取代TQC,其中“M”是“Management”的缩写,它演变为以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管理理念,不再局限于质量职能领域。全面质量管理(TQM)的定义可以这样来表述:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作者或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功的管理途径。??质量成本是质量管理体系的一个重要因素,一般可分为由内部运行而发生的质量费用和由外部活动而发生的质量费用。所谓质量成本(quality-related costs)是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。质量成本的构成如图11-1所示。?从图11-1可知,质量成本分为两部分:运行质量成本(operating quality costs)和外部质量保证成本(external assurance quality costs)。运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用,又可分为两类:一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用,如预防成本和鉴定成本;另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用,如内部故障成本和外部故障成本。外部质量保证成本是指根据用户要求,企业为提供客观证据而发生的各种费用。?二、质量管理的发展过程?1. 质量检验阶段?这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量进行检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始,是一种历史的进步,现代意义上的质量管理从此诞生。??从20世纪20年代开始,一些国家(如英、美、德、前苏联等)相继制定并发布了公差标准,以保证批量产品的互换性和质量的一致性。?一般认为,20世纪40年代出现的这些理论和实践的进步,是质量管理进入统计质量管理阶段的标志。??20世纪60年代初,费根堡姆(A. V. Feig