文档介绍：回顾一下:
传递者
愿意
编码
传递
符号
接受
反馈
接收者
理解
译码
接收
符号
传递
反馈
媒介
munication(口头沟通)
Body language (身体语言)
munication (电话沟通)
munication (书面沟通)
回顾一下:
今天我们的目标:
一倾听与确认
二提问的技巧
三有效沟通的要素
活动演练
一位商人正要关掉店内的灯时,一名男子出现索取金钱。店主打开收银机,收银机内的东西被搜刮一空后,那人便逃跑了。警察局的人得知消息立刻赶来。
商店打烊时
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人
—统计显示:倾听占了管理人员全部时间的30-40%;
—调查显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之首;
—倾听是建立信任最有效的方法。

7%

38%

55%
●倾听不但要用耳听,还要用眼去看,用心去悟

听而不闻
敷衍了事
选择的听
专注的听
同理心的听
耳到
口到
手到
眼到
心到

不良的倾听习惯
有选择的听:只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。
隔离的听:只听好的信息。
防备的听:按自己的防备心态,听到的都是消极的信息。
听的埋伏:不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解,经常打断对方的讲话。
感觉迟钝的听:只听对方的文字表达;不注意上下文联系;不注意对方的语气。

●聆听应注意的事项(1)
—让对方感到轻松;
—和说话者的眼神保持接触;
—不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息;
—提醒自己不可分心,必须专心一致;
—点头、微笑、身体前倾、记笔记;
—回答或开口说话时,先停顿一下;
—以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;