文档介绍：项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨询接待受理业户报修客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》,通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。对超出维修服务范围内容的申请不予受理,但要耐心解释。对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。客服中心人员《维修工作单》《回访记录单》回访工作指引各类服务申请客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。书面转达至需配合完成部门。超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。客服中心人员《服务申请单》受理咨询提供咨询服务时做好相应登记,如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。受理咨询时不能对外透露以下内容:涉及公司内部事务。商业机密。商户的个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。营运部咨询受理人《内部工作联系函》《顾客接待登记表》《服务人员行为规范》《客服中心服务规范》有偿服务有偿服务按对外公布的收费标准收费,所收取的费用当日交财务部。外借物品(梯子、小推车等)按相关规定收取保证金,并出具押金收据和《借用物品证明》。仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用,物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。如物品借用时间超过一小时的则需收费。根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。客服中心人员《借用物品登记表》项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2投诉处理投诉性质界定属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内,如属其他类投诉应按如下操作:重大投诉:接受投诉后,即时报告公司项目经理,由项目经理主持启动处理程序。重要投诉:接受投诉后1小时内,责任部门负责人启动处理程序。一般投诉:接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度,按照《投诉处理规范》界定投诉性质。客服中心人员《消费者商品投诉受理工作指引》《投诉处理规范》投诉受理客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。不属于投诉范围的投诉不予受理。投诉受理人《顾客接待登记表》《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》投诉处理填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。营运部负责商品及营业员投诉处理。物业管理部负责物业管理类投诉处理。相关部门经理《相关方投诉处理表》《投诉处理规范》跟踪并反馈受理人员传达给相关部门后,根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。处理部门在处理投诉的过程中,受理人及时了解进程并反馈给投诉人。处理时间超过5个工作日的投诉,受理人每天跟踪处理情况,并与投诉人反馈。投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。投诉人对处理结果不接受时,相关责任部门应将投诉性质升级,再次组织有关责任部门对投诉进行处理。受理部门《相关方投诉处