文档介绍：铁路客运服务标准化概述一、铁路旅客运输服务及分类1、铁路客运服务及特性铁路旅客运输服务:为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程,该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路服务的特性:?无形性?同步性:旅客的等候时间?参与性:服务设施环境中的体验;服务过程中积极的参与(临时员工)铁路服务的特性:?易逝性:无法储存?异质性:双方的个人因素引起波动服务人员;旅客;环境设置合理的服务标准化建立激励机制铁路服务的特性:?服务部可转移性生产和消费同步。旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。以上所述的这些特点和其他服务业是类同的,此外还有旅行服务区别于其他服务业的特征,主要表现在:⑴运输生产过程的流动性⑵时间、空间特定性准点和及时是旅行服务有吸引力的重要因素⑶旅行消费过程中销售具有超前性⑷不同旅行服务形式具有生产连续性⑸旅行服务质量控制具有动态性服务质量主要在生产过程中进行控制2、铁路客运服务的分类(1)按服务时间和销售时间划分?售前服务?售中服务?售后服务(2)按照与旅客接触程度分在服务的过程中,按顾客参与活动的程度,可将服务分为三种类型: (high-contact service) (medium-contact service) (low-contact service)不同的售票,接触程度不一样(3)按照服务的生产过程特点划分2、联合运输的意义?专业服务:批量小而产品类型多?批量服务:产品类型少而生产批量大?服务店铺:介于上两者之间?批量定制:批量和产品类型都处于较高的水平由于服务接触的不同,在运输各个环节中,员工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也不同,高度接触的服务,旅客对服务质量的评价很大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在接受运输服务的各个环节与员工的接触度,需要分析旅客在旅客运输服务系统的经历,勾画旅客运输服务的流程图,以帮助我们更清楚地认识旅客接触服务的程度。