文档介绍：服务品质奥迪4S店一汽—大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的、由106家经销商组成的全国网络,是目前最高的国际豪华品牌轿车服务网络。4S的含义Sale—“整车销售”Sparepart—“零配件供应”Service—“维修保养”Survey—“信息反馈”4S的新含义微笑的(Smile)专业的(Special)快捷的(Speedily)满意的(Satisfaction)品牌汽车销售满意度2005年,SSI排行中,奥迪名列榜首。排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分,这六个指数(按重要性从高到低)分别为:交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中,奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一:展厅设施、交易过程、交车过程。假设您只有唯一的一名顾客,您将会如何对待?您肯定会尽自己最大的努力,以便使用户满意,并创造最大的利润。质量管理的基础原则就基于这个想法用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户!。质量政策是质量目标管理的上级准则。质量目标规定了各个层次和全部功能范围。质量管理是分析用户要求,确定流程,提供满意的产品/服务,控制并改善环节。借由质量才能保证我们的未来,我们要……...…了解我们的用户,以及他们的期待、愿望和满意程度......调整和不断提高我们面向用户的经营流程…….• 谁是我们的用户?• 我们的用户想/希望什么?• 我们怎样才能满足这些期望?• 质量目标作为衡量结果的要素• 不断思考如何改进• 促进全体员工的质量意识• 全体员工的管理• 质量也在于相互间的交流• 强大的团队结构您认为什么是质量对用户而言• 最高满意度• 满足用户的愿望• 最好的服务• 短暂的等待时间• 账目清晰• 可识别的管辖范围• .........................................• .........................................对员工而言• 明确的责任• 正确处理• 方向性• 积极性• 安全,计划性• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................就您个人而言• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................服务核心环节服务工作和用户满意的意义在26个不满意的用户中只会有1个抱怨不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多7个好的结果可以抵消1个坏的UnzufriedeneKundenSieheNotizseite