服务创造价值(导师手册).ppt

文档介绍：针对高端客户的售后维修人员的服务技能提升训练课程*我来的目的是什么?怎样做我才不虚此行?谁决定此次培训最终有效还是无效?课程进行时,谁一定能帮助我获得更多?关于此次培训的思考**心动不如行动尊重分享不受打扰的专注守时乐在其中今日约定**认知服务的重要性只有快乐的员工才能创造满意的服务—价值创造者的主体价值如何创造优质客户服务系统优质客户服务的本质与内涵如何应对客户的抱怨与投诉优质客户服务系统中的个人行为规范客户服务过程中的情绪控制和压力管理课程内容欢迎参加——“服务创造价值”训练课程**了解你的客户你的客户有哪些? ……**客户分类时间位置过去型客户现在型客户未来型客户内部客户外部客户水平支援型上下源流型小组合作型显著型客户隐藏型客户**客户的类型清楚自己的需要且知道需要哪些服务 ——迅速反应快速满足清楚自己的需要但不知道如何操作 ——清晰指引方案完善不清楚自己的需要 ——主动提醒服务增值**认识客户客户 是我们工作的目的和对象客户 是我们业务的一部分客户 是我们最重要的人客户 是我们需要依赖的人客户 是有血有肉、有情绪、有感情的人客户 是带给我们服务信息的人客户 不是我们争执的对象**美国权威研究报告指出再次光临的客户可为公司带来25~85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务品质的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。——美国《哈佛商业杂志》91%的客户会避开服务品质低下的公司,其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商,20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。——美国营销策略计划所