文档介绍：10000号服务规范服务礼仪与规范用语目录一、服务礼仪三、主动营销二、电话接听规范与技巧客户类型要求型:想了解你的产品和服务的客户困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户服务礼仪含义:客服代表在工作岗位上,通过言谈、举行、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、积累经验4、灵活运用电话沟通的礼仪迅速:“嘟”声响起后接起电话。郑重:您好,很高兴为您服务。亲切:有礼貌,并微笑讲话。正确:确定用户需求,信息准确,解答准确。轻松:感谢您的来电,祝您愉快,再见。接听电话规范任何时候,保持微笑说话任何情况,保持声音一致认真倾听,不打断用户说话语言简洁,吐字清晰注意礼貌,多用十字用语文明礼貌“十字语”1、请(“请”字当头)2、谢谢3、您好(要使用尊称“您”,而不是“您”)4、对不起5、再见客服语音语调基本要求语气:语气亲切,态度自然诚恳,表现出专业风格。音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜。语速:语速适中,一般每分钟吐字120-160个,具体可配合客户的需求,如对年纪较大的客户,可适当放缓语速。声调:自然、清晰、柔和、多用升调。1、电话铃响立即接听2、在恰当的时机询问客户称呼面带微笑,语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户“您好,请问有什么可以帮您?”或“您好,很高兴为您服务!”(尽量以姓氏称呼来电者,以显示亲切)“请问您贵姓?”或“请问我该如何称呼您?”用语规范-接听规范