文档介绍：项目可行性分析报告
项目名称:全国服务外包及呼叫中心
专业建设教育工程项目
(大专适用)
2010年10月20日
目录
第一章总论……………………………………………………………………2
第二章行业背景和发展概况…………………………………………………2
第三章项目介绍………………………………………………………………4
第四章专业建设及教学………………………………………………………6
第五章实训系统及性能描述…………………………………………………7
第六章项目技术方案…………………………………………………………8
第七章项目运营模式…………………………………………………………12
第八章项目建设投资估算……………………………………………………13
第九章项目建设意义…………………………………………………………13
第十章可行性研究结论与建议………………………………………………14
第一章总论
中国改革开放三十年的成就举世瞩目,2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退,世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期,而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点,而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。
早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》,“服务业是是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业,提高服务业在三次产业结构中的比重,尽快使服务业成为国民经济的主导产业,是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路,是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要,是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”
党的十七大报告中又正式提出:发展现代服务业,提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包,是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
2010年,在《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》中指出:“加强服务外包人才培养和引进。改进、加强大学服务外包课程体系和实践教学基地建设,鼓励充分利用各种培训资源,多形式、多渠道加快服务外包人才培养,为服务外包企业提供合格的实用型人才。”
服务外包是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新,提高管理水平、技术水平和科技创新水平,从而促进现代服务业的发展。主要体现在:服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务,BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI),如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业,是服务于各个行业的一个信息集散平台,是信息时代最具发展前景的网络商务形式。
第二章行业背景和发展概况
一、国际背景和发展概况
呼叫中心起源于二战时期的军事活动。随着应用范围的不断扩大和技术的日益成熟,从90年代初期开始,呼叫中心真正进入了规模性发展,尤其是800号码的被广泛认同和采用,更加剧了这一产业的繁荣。
目前,国际的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示,仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右,分散在世界各地的呼叫中心有2万多个(不含小型、具备一般处理呼叫能力的系统),美国约劳动力人口的3%(约700万人)在呼叫中心工作,超过155万个坐席数量,在2002年将达到197万个,在整个欧洲,呼叫中心从业人数占据全欧洲劳动人口的1%。
另一项来自IDC的调查表明:全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番,达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分:咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分,1998年的产值为170亿美元,占整个市场的74%,在2003年有望达到420亿美元,呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测,呼叫中心运营市场每年递增21%,从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。
目前,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元,行业专家推测,未来5年内中国将实现销售额5000亿元人民币。
二、国内背景和发展概况
1993年,呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。199