文档介绍：铁路乘务员实****报告铁路乘务人员的实****报告应该怎么写好呢?以下是整理的铁路乘务员实****报告,欢迎参考阅读! 今天是我第一次跟车实****的日子,我被分配到了武昌二队六组,跟随我一起的还有同校同班的几位同学,怀着紧张忐忑而又高兴的心情开始了我们的实****生涯! 一大早我们就按照吩咐来到了南宁客运段武昌车队的学****室,教室里稀稀落落的坐着些人,我挑了个位置坐下,随之而来的同学也和我坐到了一起,教室里有些空,许是还在路上吧! 八点半的时候,人都到齐了,倒是人满为患了,旁边后到的没有了位置就站在墙边听课!我们车上的领导车长交代了我们这些新生出车要准备的东西,例如,干粮,些许钱,脸盆毛巾牙刷牙膏睡衣之类的东西,由于我们车的车程较长,所以要准备的东西也有些多!接下来讲的就是安全或者通报类的文件了! 学完****已经十点多了,回到家里把该准备的东西准备好后就拖着小箱子蹭蹭的出门了。点名地点是在派班室,不在车队,由于之前学姐已经带我们来认过路到是不用担心找不到地方。来到派班室,里面一排排整整齐齐的长木椅子摆在那里,里面早已经有好多人在了。转眼间就该上车了,上了车,和我想象中不一样,由于是长途车,我们车分别有硬座,硬卧,软卧,餐车,还有一节宿营车供乘务员休息用。一节车厢大概有两米多长,由于我是女同志,所以理所当然的来到硬卧车,一节硬卧车可分五等份,卧铺床分了三分,过道分了一分,边凳分了一分,平均有66个铺,分上中下铺,每种铺位的价格都不同,越往下越贵,每个铺位都配备了一张被子一个枕头一张小单一张毯子,一个铺套,车上的东西都很贵。一上车,我的第一感觉,很闷,设备不是我想象的蹭亮如新的样子,而是让人感觉很破旧,到处都充满了积垢,阳光照射下来能看到空中漫飞的粉尘粒子,空气里弥漫的味道让我呼吸道有些发堵,不过很快就适应过来了。一周的时间很长,也很短,出来的这四天里跟师傅学了些皮毛,跟在学校里培训的内容差不多,不过师傅说,书是死的人是活的,要懂得通。这一周内师傅教了我如何进行基础作业,开车拖地,发盘子,地面随脏随扫,拉窗帘,打开水,换票,如何看到站,开门,验门,等等。我们是暂时跟着师傅学的,事情大部分都是师傅在做,大部分暂时学的都是理论知识,所以这一趟并不算劳累,只是路途较远,人在车上也觉得有些疲惫! 一、实****目的: 1、学****并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。 2、重点掌握列车服务技巧。二、实****单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实****我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实****工作。三、实****内容及过程: 内容: 1。客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。(一)关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。 1。安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我实****的重点内容之一。便捷性铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席