文档介绍：欢迎信
亲爱的员工:
欢迎您加入某某国际度假中心,很高心您能成为某某的一员。
某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。
我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。
您将接受我们系统的培训,如您有任何疑问,人力资源部将恭候您的咨询。
让我们携手并进,在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌,创造您人生事业的辉煌。
某某酒店欢迎您!
目录
第一章入店教育
第一节酒店的基本知识
第二节某某市旅游概况
酒店规章制度
第三章酒店意识
第一节服务意识
第二节客人意识
第三节服务质量意识
礼节礼貌
一、礼节礼貌的含义
二、礼节礼貌的重要性
三、酒店服务用语
四、服务工作中常见礼节
第五章仪容仪表仪态
一、仪表
二、仪表规范标准
三、仪态规范标准
第六章酒店基本英语用语
一、英语问候语
二、简单英语会话
第一章入店教育
一、致欢迎辞:满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣+ 进步机会
二、行业简介
第一节酒店基本知识
三、酒店基本知识
(一)酒店的基本概念:酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料,通过无形的接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体。
(二)酒店的分类
1、按市场及宾客特点划分
(1)、商务型酒店:位于城市中心。以接待商务旅游者为主,注重服务质量,对价格不敏感商务设备齐全。
(2)、度假型酒店:位于海边、温泉、山区等地。
(3)、会议型酒店:以接待各种会议团队为主,对会议室、交通、服务质量要求较高,会议设施齐全。
2、按客房的数量划分
大型酒店(600间以上)、中型酒店(300至600间)、小型酒店(300间以下)
3、按不同的星级标准划分
一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
(三)某某度假中心概况
某某度假中心于1997年1月22日开业,占地面积93亩,建筑总面积20000平方米,客房总数196间。
1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为21353平方米,绿化率达60%以上。
2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。
3、企业精神:忠诚守信、务实求新
酒店服务理念:用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。
4、某某价值观:责任、积极与革新、职业化、自信。
5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业,2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。
(四)、酒店的基本机构设置:设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。
中心组织机构
总经理:
副总经理:
财务总监:
财务副总监:
总经理助理:
总办: 、人力资源部经理: 、营销部: 、客房部经理: 、西餐厅经理: 、歌舞厅经理: 、财务部经理: 、工程部经理: 、行管部经理: 、采购部经理: 、质检督导:
(五)、酒店各部门简介
市场营销部
负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。
前厅
前台接待/收银:负责酒店客人的入住登记和退房结帐,预定和信息咨询。
行李员:负责酒店大堂迎宾,行李保存和运送。
商务中心:提供客人商务文秘服务,收发传真,代客预定船、机票。
内卫:负责酒店大堂的整体清洁卫生。
客房部
楼层服务:负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。
公共区域:负责客房周围的公共区域卫生。
西餐厅
餐饮服务:餐厅服务及客房送餐
厨房:为餐厅提供安全食品。
工程部
负责酒店设备、设施的维护维修。
行管部
负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。(包括酒店停车场和员工通道的守卫)。仓库物资管理。员工食堂日常管理。
财务部
负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷
人力资源部
负责员工的甄选和招聘,员工档案管理,工资及社会保险、福利,员工活动,与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理,员工入职及退职手续办理。
采购部
负责酒店各部门所需物品的供应。
(六)、酒店产品介绍
1、客房情况:中心拥有各种风格的客房196套,其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式;
房间项目:单人间22间;标准间158间;三人间4间;豪华间3间;套房2间;豪华套房7间。
标准客房的长、宽、××。
标准卫生间的长、宽、×2.