文档介绍：档口规章制度档口规章制度篇一:档口工作管理规定档口服务的纪律规定各窗口服务人员必须在公司规定的开饭时间前将开饭期间本窗口服务所需的各项准备工作做好,并提前5分钟准时到岗。其中需准备的各项工作主要包括:1、着装:遵照《员工着装及个人卫生管理规范》进行着装。2、洗手:按正确的洗手方法将手清洗干净。3、用具:准备好马勺(菜勺、饭勺)、抹布(干抹布、搞卫生的抹布各一块)等服务所需的用具。4、窗口机:提早2~5分钟打开窗口机电源开关,检查窗口机运行情况(注意窗口机荧屏所示号码是否与本窗口机小盒所示号码一致)。5、口罩:必须将口罩戴好(完全蒙住鼻尖和口)。6、检查窗台和窗口机的卫生情况以及碗筷的准备情况。7、开饭期间,任何闲杂人员均不得进入售菜窗口内;一旦发现有闲杂人员入内,工作人员应立即阻止。8、开饭期间,窗口服务人员未经现场管理人员批准,不得擅离岗位;若因故急需离开岗位,必须经现场管理人员调配好人员,并在替班人员到岗后,方能离岗。9服务人员在进行窗口服务期间,应当精神振作,姿态良好,保持良好的形象。(1)站立时应抬头挺胸收腹,双手自然垂放,双脚与肩同宽,身体与窗台站成45°夹角,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,、前倾后靠、趴在窗台上,不得搔首、挖耳、摸鼻,不得伸懒腰、跺脚、袖手、背手、叉腰或手插入衣袋,不得拿着马勺敲敲打打,更不得嬉戏打闹。(2)不得随意谈私话,不得东张西望,不得吃零食、吹口哨、看报、看电视,不得随地吐痰。(3)语气应平缓,态度应和谐,笑脸相迎,不得与顾客争吵、打架。(4)需讲普通话。服务顾客的过程控制1、顾客前来购买菜肴时,服务人员应主动热情地迎上去,热情地询问顾客需要什么;当顾客在窗台犹豫不决,驻足观望时,则应向顾客介绍本窗口或其他窗口的最新品种。2、当顾客提出购买饭菜的要求时,服务人员应立即拿好餐具,并根据顾客的要求和按照本餐厅规定的分量为顾客打好饭菜。1)如果未听清顾客的要求时,应立即对顾客说:“对不起,请再说一遍(重复一遍)好吗?”2)如果顾客提出购买需用电子秤称的物品(如卤制品)而未提出需购买多少价格或分量时,应立即对顾客说:“对不起,请问你要多少钱(分量)的××东西?”3)如果顾客只是提出购买菜肴而未提出购买半份或一份时,应立即对顾客说:“对不起,请问你需要半份还是一份的××东西?”4)如果顾客认为服务所给的分量不足,应立即检查,如果确系分量过少,应立即向顾客致歉,并补充份量;如果所打的分量确系符合公司或本餐厅的规定,应耐心向顾客解释;如果发现顾客仍然坚持认为分量不足,应立即向现场管理人员(班组长、厨师长等),由现场管理人员出面解释。3、服务人员在为顾客打好饭菜的过程中,应将餐具轻交与顾客,不得使用“丢”“摔”等方式;如果碗沿上粘有菜肴,应事先用马勺将菜肴刮掉,整理好。4、在为顾客打好其所需的饭菜后,档口服务人员在窗口机中将就餐者卡上打去所购饭菜的价格。1)如果顾客未刷就餐卡而想离去是,应立即对顾客说:“对不起,请刷一下卡好吗?”严禁用拍窗台或窗口机方式来提示顾客。2)如果打完卡后,顾客忘了将卡带走,应立即叫住顾客;如果顾客已经走远,应将卡妥善保管,开饭结束后,立即交与现场管理人员,由现场管理人员在每餐开饭结束后,将顾客遗留下的就餐卡统一收齐,在《顾客遗失财物拾到登记表》上登记好,并及时送到后勤保障组,由卡机操作员张贴招领告示。若有就餐期间有就餐者前来认领,则应认真核对卡号是否与就餐者所提供的卡号一致,若否,则不得将其交与就餐者,而应委婉地告诉就餐者到吧台卡机操作员处寻找。3)如果顾客对所打的价格提出异议,服务人员应耐心向顾客解释。——若顾客不能接受服务员的解释,服务人员应立即向现场管理人员通报,由现场管理人员出面解决。现场管理人员在解决时,可提出代其向卡机操作员查询解决方案。——若确为服务人员打错,服务人员应立即向顾客道歉,并交由现场管理人员及时纠正;如果因故不能纠正,则应积极与顾客协商下次购买时予以弥补等方案,但须事后将情况上报食堂经理。4)不得直接收取现金。5、若出现顾客因忘带就餐卡或卡中余钱不足等而已购买的现象时,服务人员应先请顾客前去采取相应的措施后,将顾客所购的菜肴妥善保管,此后待顾客支付相应的费用后,再交与顾客。6、若出现服务人员与顾客吵架等现象时,现场管理人员应立即制止,并参照《职工食堂劳动纪律守则》进行严肃处理。7、服务人员在窗口服务的过程中,若发现窗台有残留物或水渍等,应立即用抹布抹干净,不得以任何借口推脱。8、窗口服务的过程中,如果窗口机出现故障,应向顾客致歉,并解释原因后,立即报告现场管理人员,由现场管理人员在认真调查好原因后采取更换窗口机或电告卡机操作员前来处理等相应的措施。9、窗口服务人员在暂时不服务顾客期间,应利用这段时间将菜肴物品进行整理;在整理的过程中若有顾客前来购买,应立即