文档介绍：华南理工大学
硕士学位论文
CRM系统智能分析的研究与实现
姓名:沈佳红
申请学位级别:硕士
专业:通信与信息系统
指导教师:张凌
20030501
摘要随着全球经济一体化的发展趋势,企业间互相争夺的目标客户群也趋于一致,了分析模型,实现了系统设计,为经营管理决策提供依据。系统采用符合企业管理人员都在考虑如何提高自己已有客户的忠诚度,以及如何争取更多的潜在客户这类问题。借助于计算机技术帮助企业分析客户和服务数据将会给企业决策带来帮助,因此,现在客户关系管理成为了企业管理人员和产业界的研究热本论文在研究了客户关系管理技术、数据仓库和数据挖掘技术的基础上,针对校园网络客户服务管理的实际需求,提出了对客户投诉服务的关联分析,呼出电话业务的统计分类和判定树分类分析子模块的设计方案。系统通过对客户投诉服务和电话业务数据的采集,构建了相应的数据仓库:采用数据挖掘技术,设计规范的榧际踅杏τ梅癯绦虻目7ⅲ哂薪虾玫牟僮髌教ㄎ薰匦浴⒖放性和可扩展性;用户端采用基于浏览器的技术,采用际跏迪钟没Ы缑娑态交互操作,无需安装专门的客户端软件,便于使用和维护。本论文课题来源于广东省科技厅的重大科研项目“电子商务应用示范工程”之“电子商务客户管理与智能分析系统”。目前,首期工作已经完成,达到设计要求,示范系统已经投入试运行,反映良好。点。关键词;数据仓库;数据挖掘:;
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第一章绪论前言客户关系管理产生的背景是与新经济和新技术有关系的。新经济的挑战包括统计表明,从营销成本的角度看,吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成带来的远不止是顾客数量的维持和提高,还意味着“顾客质量”的提高。营销学观众的只是其中的少数。那么具体到公司业务,对于已经与公司有业务往来的客户,其中%的业务来自于%的客户;同样,对于暂时与公司还没有业务往来但经济环境的自由化,打破了国家的垄断,打破了行业的垄断,打破了对资源的垄断,带来的是竞争更加激烈,导致了产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展,对于一个企业的经营者来说是至关重要的。考察企业的生存环境,可以清楚地看到下述条件是关键因素:一、有最好的产品,这个好是由客户来评判的,并不是由企业来评判的,而且还包括为什么样的客户提供更加好的产品。二、经营效率高,使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低及如何管理企业内部的流程才能够使企业的效率更高。三、能否与客户建立亲密的关系,使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三点,所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的,对企业而言,客户是最宝贵的资源,失去了客户就失去了一切。失去了老客户,就意味着业务无法进行,失去了新的客户,即潜在客户,就意味着业务停滞不前,无法向前发展⋯。本的叮捣桓鲂驴突Ю垂郝蛞桓錾唐返某晒β饰0俜种澹捣桓老客户来购买一个商品的成功率可达百分之五十“T嚼丛蕉嗟钠笠等鲜兜轿现有的顾客的重要性,现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。因为保留客户,中有一条著名的“/定律”,/定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图氏确⒈淼囊幌钛芯砍晒罄幢怀莆也称佩尔图定律6杂诖硕桑钔ㄋ椎谋扔骷个观众在看电视节目,其中%的观众收看的是其中%的节目,换而言之,就是电视节目很多,但吸引绝大多数也是公司希望争取到的潜在客户而言,其中%的潜在业务来自于%的潜在客户痹诳突Э杀蝗衔J悄切┰淮位蚨啻斡肽愎窘哟ス蚰愎居胫哟ス潜在客户,这里的接触无论发生在多久以前的。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客能为公司带来%一%的利润,这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用,而且随着顾客对企业产品信任度的增加,可以诱发顾客提高相关产品的购买率。此外,根据口碑效应:一个满意
的顾客会引发是痹诘纳猓灰桓霾宦獾墓丝突嵊跋鋈说墓郝蛞庠福蝗今为止规模最大的概念,它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了和潜在收益产生积极的影响,这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而,明还在他们的产品里加入了门户技术,以便使中小企业更方便地实施低场T某鱿郑右桓龇矫嫒眯矶嗥笠悼吹絀际跤氪称笠稻O嗯浜纤果客户对一家公司的投诉能得到及时解决,有百分之七十的客户仍有可能继续与此公司做生意。因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带经历过互联网的狂热后,人们开始冷静地思考一些东西,考虑信息技术为这个社会能带来的真实价值在哪里娑跃赫ち摇⒈浠喽说氖谐。跹⑾帧吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题,睦砟钜虼舜笮衅涞溃瞧企业的层面,虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的,但是却是企业对客户负全面的责任。为了实现笠涤肟突ЯO档拿恳桓龌方诙加κ现