文档介绍：天马摩托车CRM诊断现状书姓名:叶国斌系别:经济与管理学院班级:营销与策划2班学号:1107070240广州城建职业学院广州天马集团天马摩托车有限公司公司概况广州天马集团天马摩托车有限公司(原广东精通集团广州天马摩托车有限公司),是市重点发展、专业生产摩托车的民营企业集团。自1995年成立以来,公司从一个生产摩托车配件的小型工厂,发展成为现年“完全”型摩托车制造企业。天马在任何时候都以维护自身卓越品牌,予顾客高品质产品和一流服务为目标。推行全面质量管理,强调整体的优化,提倡以预防为主,将不合格因素消灭在形成过程之中;以高标准的工作质量保证产品质量。广州天马集团天马摩托车有限公司目前主要经营“天马”和“贝速特”两个摩托车品牌公司,位于广州市北郊从化。企业介绍-1-关于广州天马摩托车CRM现状诊断书对于天马摩托车有限公司,人们有目共睹。在董事长刘维嘉先生和总经理赵德华先生的领导之下,内强素质,外树品牌和企业形象。紧紧依靠科技兴厂,不断提高质量和扩大生产规模,已经跻身于全国摩托车先进企业之林,在国内摩托车同行中有着较高的知名度,先后获得了“广州市先进私营企业”、“广东省民营百强企业”等荣誉称号。,天马摩托秉承两个经营哲学,(一)设计让客户满意的产品,(二)是有良好的服务贯穿始终,并让客户得到超过他们期望的超值服务。“顾客满意,贯穿始终”贯穿始终的服务是客户满意的必要基础,是树立品牌的坚实基础,更是快乐营销的重要基础。质优保生存,微利达致远,物超所值,才能永续经营“天马机车,物超所值”,天马创新实施了与国际接轨的3COO的远程服务模式。总结起来,它所体现的企业精神:团结,务实,爱国,爱厂。企业宗旨:以人为本,诚信经营。科学管理,精益求精。企业经营理念:以质量求生存,以信誉求发展,以管理求效益。(即时生产)的生产模式,实现了与PLM(产品生命周期管理)的集成。具体表现在首先,建立全新的计划排产模式。其次,建立了经销商与供应商门户。再次,实现了与PLM和条码系统的无缝集成。最后,实现JIT生产模式。而针对目前消费者的多种需求,天马摩托生产出各式各样的摩托车种类,为更大地满足客户需求和提高公司利润。-2-,天马摩托还匹配了一个能力很强的项目团队。项目组一共有9个人,除了3个是IT部门的人以外,剩下的都是天马摩托关键业务部门的关键人物。天马摩托原有一套针对供应商和客户的营销平台系统,分别对供应商和客户开放。在实施过程中,天马摩托将整套ERP系统整合在RUNERP中,从而建立了面向供应商和经销商的管理门户,实现企业与供应链上下游之间信息实时共享,订单快速下达,强化了企业与客户横向和纵向的信息交流与共享。而天马摩托多次进行与客户交流的大型活动,如“天马摩托大巡演”、“天马服务心连心”、“天马服务进万家免费清洗发动机”,从而宣传天马公司整体实力形象。增加知名度和提高客户让渡价值。产品介绍摩托车行业新技术、新工艺日新月异,市场前沿资讯嬗变、变幻莫测,“自信而激情奔放、务实而胸怀理想”的天马人依靠对行业政策的迅速应对、对市场前瞻的精准把握,依靠天马模式高效协调的管理机制、与时俱进的运营体系,着力打造品牌、产品、技术、服务的企业核心竞争力,不断规划和开辟出新的事业平台,聚集所有有效力量,健全更能实现巨大飞跃的高效体制。广州天马摩托车有限公司,正逐步成长为一家令人信赖的优良的摩托车企业。以下是天马集团生产的摩托车产品产品-3-关于广州天马摩托车CRM现状诊断书CRM诊断现状分析病症1:有次一位顾客使用天马摩托车在道路上行驶途中减震突然断裂,致使广州天马遭投诉。这位顾客查阅保修单,了解到保修期还没有过。因此,致电于天马摩托车有限公司维修服务部,对此摩托车进行抱怨与投诉,却让服务人员以恶劣的态度并不承诺维修受损的摩托车,最终无奈之下,此顾客向公司相关部门提出投诉其质量问题和售后服务维修质量问题。虽然,最后此事情得到了圆满的解决,但在投诉的过程中也出现了许多的阻碍,这样的质量、服务态度等问题就导致客户对此品牌失去信心。主要问题:维修客服服务态度差,没有正确处理客户的投诉,信用度下降。天马摩托车的维修人员主要以维修技术为主,文化水平普遍不高,在上岗前没有接受专业的培训,没有建立专门的维修客服,没有过多注重与客户进行良好的沟通,因此使顾客的需求得不到满足,造成天马摩托车的信用度下降。解决方案:市场竞争的日趋激烈使得越来越多的企业认识到建立和维系良好的客户关系的重要性,然而即使是最优秀的企业也不可能保证其产品尽善尽美,出现客户的抱怨与投诉是难免的。正确对待并处理客户的抱怨与投诉应该掌握一些-4-广州城建职业学院方法。解决客户抱怨与投诉的方