文档介绍：第1章项目概况项目背景项目目标需求分析 4第2章运维服务管理体系建设 IT运维管理概述运维管理流程体系服务支持服务提供运维服务管理规划第一阶段:服务磨合阶段第二阶段:主动服务阶段第三阶段:战略规划阶段运维服务质量管理建立运维管理规范运维管理规范概要 26第3章信息系统运行保障方案统一服务台建设建立文档管理制度一般信息化设备及相关软件运维管理一般信息化设备服务范围一般信息化设备运维例行维护流程图一般设备服务方案防(杀)病毒服务防病毒服务需求制定合理的防病毒策略和安全管理制度。客户端防病毒升级软件防毒组件及时更新每周防毒系统部署情况统计每周对产生的病毒事件进行评估信息资产巡检及普查服务主动巡检信息资产普查其它有关说明及要求 43第4章运维服务计划方案运维服务准备签定必要的协议和约定人员准备工具准备项目人员组织人员结构人员职责与岗位要求服务计划服务时间进场初始阶段第一个服务阶段第二个服务阶段服务总结和延续阶段 50第5章应急服务方案灾难应急措施应急措施体制图与总则大型灾难紧急行动方案运行服务应急方案启动应急流程成立应急小组应急处理过程应急处理结果评估统计和报告 59第6章服务水平质量承诺及服务管理服务水平体系报告服务管理类服务主动式服务响应式服务服务承诺服务级别承诺服务质量承诺服务管理服务管理总则服务流程管理服务台支持管理事件管理问题管理知识库管理服务记录管理 71项目概况项目背景近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分,1、IT运维管理体系建设要求;2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了一般信息化设备及软件的运维管理;、防病毒服务;办公区域内设备及软件巡检普查;提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障;信息化资产管理运维服务管理体系建设 IT服务管理概述现今,随着计算机