文档介绍：为规范客户服务服务人员行为,为客户提供准确、快捷、标准的服务,特制定本规范。一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。.一般性事项,回复时限不超过24小时。.需与其他部门、市分公司协调解决的事项,回复时限不超过48小时。.需跨省协调解决的事项,回复时限不超过72小时个工作日。.特殊事项应在指定时间内完成。.客户回复率应达到100%。二、,亲切热情,用语规范。.不得拒接电话,电话响铃3声内提机应答。.受理客户服务时不得相互推诿,扯皮。.办理业务过程中不得与其他人员闲聊。.座席员接听客户电话需要相互交流或请示时,应将客户电话置于闭音状态。.与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁讥笑客户。.如遇特殊问题需请示或交流时,应先请客户稍候,再答复。对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系电话,告知回复时间。.对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答。.接待客户时应遵循“先外后内”的原则,即先满足客户的服务需求,后满足内部需求。.服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明,诚恳接受客户的批评,同时立即纠正。.客户提出表扬或道谢时,要谦虚致词。三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。(一)、佩带工号牌,服务卡置于与座席员相对应的柜台前。.不留奇型怪发,不染彩色头发,保持清洁整齐。.双手保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。.不喷洒味道过浓的香水。.岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。.口腔清洁无异味。.不佩带装饰性很强的饰物和标记。.男员工仪容仪表要求精神饱满,面带微笑。不留长发,不吹染奇异发型。随时保持面部清洁,不留胡须和鬓角。双手清洁,短指甲。服装合体,平整干净。领带紧贴领口,系得美观大方。西装口袋不放物品(笔)。黑色皮鞋,黑色袜子,皮鞋光亮。不得戴首饰。,面带微笑。发型文雅、庄重,梳理整齐,长发盘好。指甲不宜过长,并保持清洁。穿黑色皮鞋,皮鞋光亮,皮鞋以中跟为宜。穿长裤时配穿黑色袜子,着裙装时裙子长度适宜,配穿肤色长筒或连裤丝袜,无破洞。不佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰,且只能戴一件。(二),面带微笑,表情自然;身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂放在身体前;两腿绷直,保持身体端正,男子双脚自然分开,与肩宽一致;女子脚后跟要靠紧,两脚夹角约呈60度左右的“V”字型,不得倚靠它物站立。,应先扶座椅后再轻稳坐下,至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时,动作要轻缓,不得突然起身离开,离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。,一脚在后,两腿向下蹲;前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后脚跟提起,脚掌着地;臀部向下。,面对宾客、顾客、上级一视同仁。(三)礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。,面带微笑注视对方并上前迎接客户。当手中有工作时,应立即放下手中工作,面带微笑注视对方,起立上前接待客户。,应根据时间不同主动问候。如: