文档介绍：汽车销售满意度工作提升方案一、开展客户满意度工作的背景4月销售的满意度数据4月4月4月月第一周第二周第三周第四周806654792870由上图分析可知我公司客户满意度工作呈下降趋势、鉴于此种情况华中各级领导分别以约谈、现场走访的形式对我公司满意度工作进行分析与指导,总结以下几点:a关键岗位人员缺乏b缺乏现场的管控c对满意度工作没有正确的认识二、提高满意度解决方案(现场管理部分)1、制定相关管理制度、纳入绩效考核,加强现场的监控a展厅值班制度:销售顾问分组轮流值班制,对出现空岗、缺岗现象予以当班销售顾问20元/次处罚(展厅经理负责监督)b制定相关的检查标准:对展厅展车、试驾车辆安排专人负责,每天进行清洁和日常维护,定期对试乘试驾车辆进行保养和PDI检查,以保证试驾车辆车况良好(客户总监负责监督,检查结果于当月绩效挂钩)c硬件设施:按照现场状态检查表每月对展厅硬件清洁,并由行政部对清浩维护人员分考核,,对于灯箱等大型展牌与专业清洗公司签订长期清洁合同,定期清洗(行政部负责)三、提高满意度解决方案(CSS部分)车主核实性:以样框样本为标准制定相关制度、在面访与电访中与客户核实,发现销售人员造假一次予以200—500元不等处罚(展厅经理、客户总监负责监督)CSS七大因子内测:根据ISM内测分值每周对得分低于950分的销售顾问予以50元/周处罚(客户总监负责监督)CSS七大因子外测:根据外测得分对每月得分低于900分以下的销售顾问予以20/分处罚(销售总监负责监督)加强销售流程的内训与演练,展厅经理现场打分制,考核低于80分的一次予以50元处罚四提高满意度解决方案(MS部分)加强神秘客户内训与现场演练,展厅经理现场打分制,考核低于80分的一次予以50元处罚MS内测加大频次,每月二次,及时反馈信息,进行整改,对于考核低于80分的一分予以20元处罚五、整改后满意度得分情况: 六月 Q1Q2第一周第二周第三周第四周第五周MS第一期MS第二期93292198**********.8六:三季度提升目标月度CSSMS现场状态考核7月93682908月93685959月9508595