文档介绍：宇通汽车售后服务工作报告尊敬的各位嘉宾、各位代表:大家好~欢迎大家来参加宇通客车售后服务工作会议,在这里我谨代表郑州宇通客车股份有限公司售后服务部的全体员工对您们的到来表示衷心的感谢和诚挚的问候,感谢大家一直以来对宇通公司以及宇通客车售后服务工作的支持和配合。2005年是宇通集团化战略稳步推进的一年,也是宇通继续保持产销两旺和快速发展的一年。在各位领导、各位朋友的支持下,2005年全年,宇通客车板块销售突破20000台,销售收入达66亿人民币,市场占有率达到22%以上;2006年,继续保持高速增长的态势,截至目前累计销售大中型客车8200多台,销售额超过25亿元,比2005年同期增长33%以上,高于行业平均增长10%的速度,继续保持行业领先地位。宇通目前拥有世界上规模最大、技术最先进的大中型客车生产基地,单厂大中型客车产量位居世界第一位。3月的上海客车展,宇通集团一举夺得了"BAAV2006年度最佳客车制造商奖"、"BAAV2006年度最佳整车制造商出口营销大奖"、"BAAV2006年度最佳客车造型奖"三项大奖;7月中国机械500强出炉,郑州宇通企业集团排名43位,继续稳居国内客车行业第一;8月,宇通客车被国家质量监督检验检疫总局评为"出口免验"商品,首次拿到了"进出口商品免验证书",成为中国客车行业,也是中国汽车行业首家获得此殊荣的企业;9月,中国企业500强座次排定,宇通客车排名第396位,宇通集团排名中国最大500家企业集团324位,并在2006年度中国企业集团竞争力500强中排名第41位,继续成为行业内唯一入选的企业„„所有这些成绩的取得,得益于宇通人长期实践所形成的宇通企业文化及宇通企业理念的进一步深化和发展、得益于各配套厂家对宇通公司的信任、得益宇通服务网络体系的支持和配合,特别是广大特约维修单位和配件经销商所提供的优质服务。为配合公司的整体发展战略,用优质的服务来满足市场的需求,2006年售后服务部共从以下几个方面着手,全力提升售后服务质量、提高客户满意度:一、继续进行服务网络的优化建设,规范服务站的运作管理,实现服务双赢经过近几年的发展,宇通服务网络基本形成,现已达440多家,服务网络的布局基本合理。服务网络的建设也由从前的布局、规划建设阶段进入优化管理阶段。本着"以客户为中心"的服务准则,采用差异化的管理模式,鼓励、支持主动服务意识强,服务态度良好服务站,逐步淘汰部分主动服务意识差,执行服务工作不积极的服务站,逐步优化完善服务网络,建立一个紧凑、高效的服务实体,由此提升服务网络体系的服务执行力,提升服务效率。2006年,我们根据《特约维修单位管理手册》中特约维修单位的建设标准,结合当地的市场情况,对售后服务网络和配件供应网络进行统一的分析,同时加大了对服务站的考评力度,评出了15家优秀服务站,30家表扬服务站,撤销了13家服务站、降级1家3A级服务站、强制整改7家服务站;另外,协同服务站一起开展售后服务工作,从制度和流程入手,使服务工作能直接深入客户,提高服务工作的效率与质量。二、加强配件供应网络的管理,提升工作效率和工作质量,满足市场配件供应需求(一)、完善配件供应网络体系建设。2006年初,结合2005年配件网络发展现状及公司流程再造配件网点规划思想,2006年配件网络发展规划任务主要是以巩固和调整3A级经销商、大力发展和优化2A经销商为主,力争实现配件网点更合理的布局。根据年初规划思路,我们主要从以下方面开展了一系列网络建设和优化工作:1、加大了对3A经销商在二级网络发展方面的指导与管理力度,加强了各中心站、中心库对辖区二级经销商的销售支持与库存管理技能的培训和指导工作;坚持二级经销商优先考虑服务站,社会其它配件经销商作为补充的思路,重点将3A、2A服务站纳入配件经销体系中,对3A、2A服务站施行免收保证金,但需保证5万元以上的库存;年底由宇通公司按照配件供应商务政策进行返利,加大了市场配件网点的储备量,提高了对市场配件的及时性、有效性;2、对配件价格体系进行了调整,加大了服务站、中心库的配件利润,并开始对2A经销商实行返利政策,使服务站的配件利润增加3,以上;配件经销商在完成任务的基础上利润提高5%以上;3、加大配件促销的力度,完善配件包装工作,通过实行配件的规范包装提升宇通公司正品配件形象,并在8月至9月份开展了一次全国范围的以"始终如一,方能长相守,原配就是好"为主题的宇通配件宣传促销活动,扩大了宇通配件的品牌知名度,收到良好效果;通过以上各项工作的顺利开展,宇通配件网络相对已经基本成熟和完善,根据经销商考核和建设标准,2006年主要新增3A经销商2家,降级3A经销商2家,撤销3A经销商1家,新增2A经销商31家,基本完成了年初规划的配件网络优化和布局目标,大大提高了市场服务对配件需求供应的及时性