文档介绍：第一部分管理制度招商是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司及项目的形象。为保证项目招商工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。一)工作守则1、微笑服务:招商人员的职责包括推销项目及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以招商人员应在任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。2、守时:守时应是一个招商人员所具有的最基本的工作****惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。3、纪律:招商人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密:招商人员必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。5、着装:在招商(或与项目相关的各类活动中)必须按照要求统一着装。二)仪容着装规范招商人员需着统一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一挂牌,女生必须化淡妆,用完餐后要及时补妆。1、头发:头发最能表现出一个人的精神状态,要求精心的梳洗和护理,不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;2、耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格;3、眼睛:眼睛应该干净,不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保持干净;4、手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过指尖1mm女性不超过指尖2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;5、衬衫领带:衬衫最好能每天更换,注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。领带的打法要严谨,长度以下摆正好遮盖皮带扣为好;6、西装:女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住,西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢;7、鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,看完工地好鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。三)业务规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场招商主管的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;2、工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台、等所有有损公司形象的行为发生;3、所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司整体利益之行为,招商人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;4、招商人员不得利用上班时间占用招商处电话做私人聊天用途;5、招商人员之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则;6、招商人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向招商主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;7、招商人员应具备独立完成招商工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及招商技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;8、房源销控统一由招商主管管理,出现差错,责任由招商主管及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认,以免发生一店两租,转让店号应及时通知招商主管,对未交定金的客户,招商人员不得私自承诺保留房号;9、招商人员不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠关系;10、所有招商文件都属于内部重要的保密性资料(包括租赁合同、各类招商报表、相关协议合同书等文件),除招商主管外,其他招商人员不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场招商及业务状况;11、招商人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。第二部分业务流程一、来电流程管理一)来电接听流程示意制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、面积、液态情况、物业费等接听培训接电业务模拟,时间控制3分钟左右接听询问客户个人资料(姓名、联系方式等),了解需求和得知途径非意向客户意向客户礼貌告别诚邀现场看店、洽谈登记按要求填写来电登记表二)来电接听基本要求★基本动作电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效。1、接听电话必须态度和蔼,语音亲切,带着微笑接听,以电话赢得友谊