文档介绍：五星服务专业学车港安投诉处理流程五星服务专业学车目录Contents第二部分标题一、投诉的渠道二、投诉的分类三、投诉的处理五、投诉的台账记录四、投诉的奖惩标准1五星服务专业学车一、投诉的受理渠道分为:外联投诉渠道和内部投诉渠道AB外联投诉渠道投诉渠道分为内部投诉渠道外联投诉渠道:市(区)消协、驾协、港航货运和交通管理局投诉处理中心、社会新闻媒体、市场监督管理局、市内各公众监督部门等上级部门转办的投诉;外联投诉渠道A内部投诉渠道B集团或公司领导转达、33331111服务热线投诉、来访投诉、信函投诉、网上投诉等。五星服务专业学车二、投诉的分类投诉内容分为:一般投诉、严重投诉一般投诉:服务态度、教学质量、学车费用、学车接送、上车约车、学车流程、带教学时、插队考试、训练设施及场地、工作衔接、教练分配等一般投诉严重投诉严重投诉:不雅言语、不雅行为、性骚扰、打架斗殴、廉政问题(吃拿卡要)、严重服务问题等以及其他涉嫌刑事案件的事项。回款数:640万实际完成数目:820万回款数:640万分类五星服务专业学车三、投诉的处理(一)呼叫中心全面负责客户投诉的受理、协调处理及信息反馈。03020104呼叫中心将处理结果回复学员并反馈至相关部门,并把投诉结果归档。呼叫中心在收到学员投诉信息后,对学员信息及学员投诉内容进行详细登记。联系场点了解学员有关情况并调查事件经过,达成处理意见。若场点无法处理或不配合处理,则由呼叫中心将学员投诉信息反馈至片区管理人员,由片区管理人员进行协调处理,若片区管理人员无法协调,则由校办进行处理。五星服务专业学车三、投诉的处理(二)投诉处理流程图学员投诉热线来电企业QQ、微信现场来访外联转办呼叫中心受理,记录投诉信息及诉求,判断投诉类型咨询或无效投诉一般有效投诉重大投诉/廉政向校办反馈联系片区管理人处理客服回复处理结果并归档是否可以协调处理确定处理意见,回复处理结果并归档否五星服务专业学车三、投诉的处理(三)处理时限要求投诉处理时限工作人员能自行处理答复的投诉,应及时妥善处理,一日内答复学员。一般投诉工作人员无法自行处理答复的投诉,应仔细记录将投诉内容送至片区管理员,单个处理节点处理时限不得超过3个工作日,总处理时限不得超过7个工作日。重大投诉五星服务专业学车四、投诉的奖惩标准01020304学员无效投诉单次不做处罚,门店年累计超过3单,视为1单有效投诉,参考有效投诉处理措施执行。若学员通过外联投诉渠道投诉,造成品牌负面影响,每单额外负激励500元。对于严重投诉、学员多次重复投诉、违规违纪等,影响公司正常运作,或使公司受到负面影响的行为,除扣费绩效奖金外,还根据情节严重程度处以以下行政处罚:通报批评、调岗调薪、脱产培训、严重者无条件解除劳动合同(详细标准见附件:港安驾校投诉处理标准)。根据调查结果,对相关责任人和连带责任人依据公司有关制度、规定,视情节进行相应处理,对典型案例进行通报。(附件:港安投诉案例通报)五星服务专业学车五、投诉台账(一)台账演示:每月宗数、日期、投诉详情、渠道、投诉类型、核实、处理意见、满意度回访、最终处理方案。五星服务专业学车五、投诉台账投诉台账登记呼叫中心对每周投诉内容进行整理、分析,周一发送《客户投诉周报》。每周汇总反馈对一周内发生3次(含3次)以上同类型投诉,需片区管理员专题报告,并拿出改进、预防方案。重复投诉处理定期进行投诉评议,每一宗投诉都记录入港安《2018年投诉记录跟踪表》归档,对重大投诉进行通报,每月汇总分类,改进公司服务工作质量。投诉定期评议(二)投诉台账登记