文档介绍：荣成市第三人民医院投诉管理制度患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为称投诉。医务科为医院投诉管理部门,负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查,发现问题要及时督促相关部门进行整改,提高医疗服务质量确保医疗安全。投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。医务科接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚;属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或医院造成不良影响的,但未对患者造***身损害的,由当事人向患者赔礼道歉。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。不属于投诉范围的,接待人员应向投诉人说明原因,做好解释疏导工作。投诉人采取违法或过激行为的,投诉接待人应及时通知办公室或院领导,并采取自我保护的措施适时脱离现场,依法向公安机关和卫生行政部门报告。医院定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及医务科等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。医院