文档介绍：客服人员小我工作总结岁末岁首年月,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回想以前的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组按期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度碰到的问题及需要改进的地方总结如下,愿望也能给其他同事带来一定赞助: 1、说话交流技巧方面:(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户道歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;碰到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么赞助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要合适,遇有白叟或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户道歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个比来的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户今后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,应用户认为我们对待工作是负责任的,从而能谅解并合营我们的工作,削减不需要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户道歉,并注解“包管您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会立时处理,尽快恢复供电,削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点应用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。(3)接听电话时要卖力,留意听用户讲的每一句话,周全分析用户反应的问题,找出关键,分清造成事宜发生的责任部门,尽快应用户的问题获得解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以敕令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免应用户产生厌烦情绪,要换位思虑,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、营业及问题处理方面:(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完,开辟商又不能等所有工程落成后再出售商品房,所以只能落成一栋出售一栋,时代不具备转成正式供电前提,所以暂时用施工用电向居民供电。工程落成,并不是指整栋楼的落成,而是指该小区工程的整体落成,包括:煤气、高低水、电、小区的附属举措措施等,在其落成申报上盖有相关单位的落成意见及公章,只有盖齐了,才是真正的落成,才能到电力公司解决相关手续。(2)关于卡表退费问题:可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以解决退费,其它情况原则上不予解决,但用户如有特殊原因可直接与响应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题:如碰到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反应电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合