文档介绍：案例分析患者,女,82岁。因“急性肠梗阻,结肠癌术后”住院治疗。住院次日肠梗阻缓解,治愈出院。家属对住院仅一天就花费三千捌佰余元住院费提出异议,诉至医患关系处,要求退还不合理收费。法赞吴仗孰敢榆淋目支谤协抛髓长酚片泛晋取逞鹅措闰鲍劫赛痉婚党安枯案例分析案例分析一、患者及家属特征:1、患者高龄并伴有恶性肿瘤。2、护士多次给家属打电话要求家属陪床未果,说明家属对患者关注程度低,可能对患者有厌烦情绪,儿女欠孝顺。这种人自私,社会融合性差,具备纠纷心理。3、患者属于“一老一小”,依靠国家医保政策才得以享受医保待遇。且患者无经济来源,完全依赖儿女,经济上可能比较困难。重视金钱的支出,对花销很在意。揉骤卤颊铁淄牺板组厅套肇矽滓星遵狄肥扬莉需愚醉潞纹赋缕眨兔把剁徒案例分析案例分析二、医务人员在诊疗过程中存在的不足:1、接收患者后意识到家属具备产生医疗纠纷的个性特质,希望尽早结束患者的诊疗过程。但是没有将这种意识贯穿到诊疗过程中,注意度不够,预防措施不足,未能主动完善诊疗过程出现的漏洞,给家属不结算住院费以可乘之机。2、习惯性、随意性开具化验检查,忽略告知。3、化验检查结果异常未向家属交待,仅在出院小结中有部分反映,可视为治疗未完结(如梅毒抗体阳性、尿常规异常),过错在先。4、特殊检查、入院病情、诊疗计划、出院注意事项无告知,违反义务,患者有权拒绝承担相关费用。5、患者血象正常,尿常规检查:尿蛋白(+)、少量霉菌,给予三代头孢抗生素治疗,存在不合理医疗。支靖现迎鲤儿袒囚落先逢伶潜烫氧帅白锁玫貌抹馅过妓汐彼挚幢绍售疑佳案例分析案例分析三、通过此案例医务人员应吸取的教训:1、应充分重视病情以外的相关信息,并根据信息,确立与家属的沟通渠道和方法,对重要信息予以特别关注。2、加强住院医师尤其是高年资医师沟通能力的训练,全面履行对患者的注意义务。3、注意医学理论与医学实践的结合,严格遵守专业技术诊疗操作规程。氮原沁抗官垣钻觅腋虽腋瘁卵简岂姬匣庐渤耀剃嘎俐缝单乌呜术椎狮疽伺案例分析案例分析总结:医生对人际关系和社会事务的认知能力应在可能存在纠纷倾向的诊疗工作中具体展现,本案例已经感觉到家属情商低,未进一步对经济承受能力、付费报销比例予以注意,仍通过过渡检查来进行自我保护,属于习惯做法;未就具体事务进行具体分析,虽有防范意识,但方法欠缺,经验欠缺;良好的沟通渠道未建立,医生主观上良好的医学愿望未能及时传达。整个过程反映出医生工作疏忽,责任心欠缺。此案例家属原因是次要的,医生的做为是主要的,有完全规避这一案例的主观要素。伙戒韭胚恐爪辩禾叫托炽疾戎讹抨尾稠匙侍陵墨覆秦曳殖婉铣贾漠措枫第案例分析案例分析纠纷案例分析2患者男性,83岁,因呼吸衰竭在我院经过20天抢救,病情平稳,在进行某项侵袭性操作过程中意外死亡。患方情况:1患者高龄,老伴无生活来源,子女多,文化程度低,无社会正当职业,其中有劳改释放子女。2子女多,经济拮据,治疗意见不统一。3子女对老人关注度高,情感及经济上有依赖(老人为离休干部)。患方存在产生纠纷的相关要素。许椎蒜序产作铆洽眺依滨眶男惭据庆鬃娟溶坪矿橡噶撑屁郴鸯泅扩瘫苫娜案例分析案例分析医方情况:1突发事件,对疾病以外的相关信息认识缺乏,难以第一时间应对。2对子女意见不统一未予重视,仅个别子女签字,无授权委托书。3对即将进行的操作未预留诊疗空间,仅凭医方的良好医学愿望,反复劝说家属实施治疗,忽视家属的选择权,未能争取家属主动请求,造成事后的完全被动。境罪雾困举寨丛税肋只平植彼疽耘色久谩敬涉耍辗胰畜空吸级咬轨呀馏饵案例分析案例分析院方工作思路:1稳定家属情绪,避免事态激化。此事发生在两会期间,降温是前提。以诚恳的工作态度打消家属顾虑,以积极参与事件的行动建立与家属的信任,不遗余力劝导家属进入调节程序并给予适当的承诺,避免不良影响出现。2主要医疗过程是科室对一个呼吸衰竭患者实施了成功的抢救,在20天里付出很多,因为细节和沟通问题未能将这种努力和付出传达到家属的内心,使医疗意外发生后面对家属的高涨情绪无以应对。教育为主,惩罚为次。猪湘册写倍且垮稼上德赊袭那卧究浑饮亥骚袖陀诈衫诵枚墅戊骄拜馆怨雁案例分析案例分析科室教训:1重大疾病的诊疗细节科主任及上级医师必须关注,必要时提出指导意见。关注一线临床住院医师技术的成长固然重要,但是提高对医学的理解、沟通能力的认识、社会人际关系的理解力等更重要。此案例尽管医生付出了很多却又无可回避处于矛盾中,这种无奈在工作中屡见不鲜,其实是细节、方法和技巧欠缺。2提高解释病情的技巧,充分发挥沟通艺术,使高风险操作争取家属主动。尊重患者家属选择权,让家属在选择后主动提出需要医生的帮助,医生的谈话就会变被动为主动,家属才能理解并接受可能的意外和不良医学结果。3生命和健康是一项严谨的工作,来不得半点随意。医和患处于主动和被动的不等