文档介绍：快递配送方案顺丰速运(集团)有限公司日期:2010年5月4日顺丰速运(集团)有限公司第一部分、企业简介★顺丰速运(集团)有限公司一、企业背景资料1、企业概况顺丰速运有限公司于1993年3月在广东成立。从成立之日起,顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念,致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务,为客户创造价值,与客户共同发展,并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。十多年来,顺丰速运一直本着“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的经营理念,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,帮助客户缩短贸易周期,降低经营成本,提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场做出反应。为了向客户提供更快捷、更安全的服务,顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式,并致力于加强公司的基础建设,在统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量的同时,顺丰还苦练内功,不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。2、经营理念顺丰愿景/使命:成为最值得信赖和尊敬的速运公司顺丰价值观:无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力员工行为准则:诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担3、服务团队十六年来,顺丰始终追求服务的快速度与优质量,并因此赢得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后,离不开一支优秀团队的同心同力。顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势,又深谙国际化的先进管理模式,有着相当丰富的专业知识和行业经验,并能将市场需求、客户利-2-顺丰速运(集团)有限公司益融入顺丰的发展思路,继而落实到管理的各个环节,以严格的管理制度促进高效率的企业运作。还有活跃在一线的广大收派员,以及众多在各自岗位兢兢业业工作的后勤员工,都是顺丰服务团队中重要的组成部分,其中包括有:客服热线人员、运作员、财务人员、行政管理员等。除了坚持“以人为本、德才兼备、以德为先”的用人原则外,顺丰还坚持以长期、系统的“培训”方式不断加强个人技能,提升职业素养,新入职员工的岗前培训率更是达到了100%。从“普通-胜任-卓越”,这就是顺丰人不断提升自我、超越自我的发展目标。如今,顺丰这个优秀团队正在新的国际化竞争的背景下,同心协力,不断创新,努力为客户打造更贴心、更超值的服务,朝着“做中国最好的速运公司”的方向奋斗不息!4、快件服务类型国内同城件国内省内件省外件香港件台湾件二、服务优势1、自有的庞大服务网络※自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。※顺丰自成立开始,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络,目前已建有3个分拨中心、9个一级中转场、85个二级中转场、4000多台干线中转车辆以及2500多个营业网点,覆盖了国内31个省100多个大中城市(包括香港地区)及900多个县级市或城镇。2、自有的快速货运专机航线-3-顺丰速运(集团)有限公司※快递服务的价值在于为客户抢占商机,赢得竞争优势,创造更多的价值。目前拥有12架专用货机,日运行19个航班,并在全国设有44个航空组,提供快件的速度与安全性得到进一步提高。因此,对于快递企业而言,拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。2003年初,顺丰启动了全货机航班承运业务,成为国内第一家也是目前唯一一家使用全货运专机的速运企业。除了专机以外,顺丰还与多家航空公司签订协议,利用国内380多条航线的专用腹舱,负责快件在全国各个城市之间的运送。3、灵活多样的结算方式※顺丰为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式。4、准确快速的对帐系统保证※顺丰速运采用自主开发的BILLING系统,可以快速准确地统计各种业务数据,能在最快的时间内以纸本或邮件的形式为客户提供对账清单。Billing系统-4-顺丰速运(集团)有限公司5、全国统一的服务热线4008111111※为提高客户满意度、统一客户服务的标准化作业、提升公司的品牌形象进而增强公司核心竞争力,顺丰速运将Dispatch下单系统(用于预存客户的地址信息和联系电话)与呼叫中心系统合并,客服人员通过呼叫中心系统接听到客户的电话后,通过来电号码识别客户资料,将客户的业务需求通过先进的通讯方式GPRS或SMS渠道发至相应班次的收派员,收派员根据订单信息上门收件。目前,顺丰在全国设立了30个呼叫中心(Callcenter)。从早上8:00开始到晚上24:00,客户可以通过拨打全国统一服务热线4008111111进行下单、查询与投诉,还增设自助下单及自助查询功能,在繁忙时段能缩短客户等候时间,更能体现为客户提