文档介绍：餐饮部规章制度及工作流程无条件服从上级领导与工作安排,并保质保量完成工作任务。不得擅自迟到、早退或旷工。不得私拿公物或么藏客人遗留物品或暗示向客人索取钱物小费。不准私自接受礼品,不准乘工作之便,私自同客人交际建立不正当关系。不准与客人发生口角、争吵,不得有对客人不理不睬的不礼貌行为,客人投诉时,应转交主管,或值班经理处理。不准使客用物品(餐具、电梯)等,下班后非因公事不得在酒店逗留。工作期间不得越区、串岗、擅离职守,不得私自会客,亲戚朋友来就餐,应按服务程序来送餐。上下班必须走员工通道。不允许利用工作之便,给亲友以特别优待,不准随意更改价格。食品原料不得私自拿用,违者按盗窃论处,不得随意丢失、损坏、浪费。宾客遗留物品,应设法迅速寻找失主,归还失物。下班时应向主管报到,请求后方下班,如需加班,应服从安排。不能因私人情绪怠慢客人,影响工作。上班不得陪客人饮酒,更不准带醉意上班。下班后未经领导批准,不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。坚持独立服务,不得,在岗位上任何时候,不得有下列行为:看书报、吃东西、吸烟、喝酒、喧哗、嬉闹、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、抠鼻、梳头、照镜梳妆、唱歌、吹口哨、手插口袋,吃异味食物,工作散漫,精心大意。工作流程一、餐前准备按本餐厅的要求着装,按时到岗,接受领班给自己的工作。按卫生标准进行卫生工作。按“摆台规格”进行摆台。参加餐前会,了解客情和分配的工作区域,以及工作内容。二、餐前检查台面布置是否符合摆台规格。餐具是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求。备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁卫生、摆放整齐。台布、口布是否挺括,有无破洞和油迹。地面有无杂物,椅面是否清洁。菜谱、菜单、圆珠笔、火机、开瓶器是否备齐。重新检查一下自己的仪表仪容是否符合标准。三、餐中服务1、站在指定的位置上,茶候客人到来,站立要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄、精神饱满。当迎宾将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎,趁合适时机,报上自我介绍。拉椅让座,请客人入座,为客人落巾。若客人需宽衣时为客人挂花衣服。若客人就餐人数与餐位不符,需要增撤餐具或食品时必须使用托盘。用托盘巾托从客人的右边为客人上毛巾并礼貌地音量适中地说“请用香巾”,并遵循先女宾后男宾,先主宾,后主人的秩序向客人服务。打开菜谱的第一页,礼貌的承给客人,并说“这是菜单,请点菜/请过目”。为客人撤去筷套和用过的小毛巾。站在适当的位置接受客人的点菜,在客人等拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特点或口味,建议客可点什么菜或向客人推销时会菜和厨师长特选。10、开菜单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,本人的姓名,并重复一遍客人所点的菜肴,饮料待客人确认后再叫菜,酒水单,凉菜、热菜、点心要分别开订单。用托盘将饮料,酒水按要求准确地呈上,并为客人斟饮料或酒。第一道菜不能让客人久等,最多不超过10-15分钟,并不时向客人打招呼,如“对不起,请您稍等”如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。上菜时,应礼貌地向客人表示“对不起,让您久等了。”上菜的顺序:凉菜、热菜、大菜、蔬菜、汤羹、点心、甜食、水果、茶,每上一道菜的同时,在菜单上注销一道,防止漏上或错上。15、每上一道菜,必须礼貌地向客人请楚地报出菜名,并进行分菜。不停地巡台,随时为客人添加酒水,推销饮料。烟灰缸里不超过三个烟蒂,发现有烟蒂时,就立即换掉。随时撤空盘、换骨碟,及时整理餐台,应有求必应,有问必答,态度和蔼、语言亲切、服务周到、勿须客人举手,就先满足了客人的要求。19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齐后,要告知客人,并询问客人还需要添加些什么。220、客人点菜时,若遇售缺,要及时礼貌地告之客人,并表求歉意,向客人认可,即开好菜单,以最快速度让厨房烹调。23、如客人有特别要求时,应尽量给予解决,不可说“不行”“没有”“不知道”等礼貌的语言,如确有难,应向客人打招呼,说“对不起”“请稍等”,然后立即向领班或经理报告,一定要给客人一个答复或请经理出面解释。如遇客人的筷子、口布等挂在地上,应立即换上干净的,把脏的撤走。如遇客人不会用筷子时,应立即给客人提供刀叉。开餐过程中,若客人碰翻了茶杯、饮料等,弄脏了客人的衣服和台面,要迅速用净的口布或小毛巾帮助客人擦拭,