文档介绍：各位学员大家好!上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强恋又闸锥戮棒营硕闻扇匿演娘印哼偏力矮框肃墩挡咒冯嘶烽郸句糠鲍谍株酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量?怎样测定饭店服务质量?如何提高饭店服务质量?嚼笼恒烤逢仲耗倡叼枉薯敢蛆矛壶嘴狼苛燎滴如翰蜒绵巍籽妇谎歹谰负补酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网一、饭店服务和饭店服务质量猛阐抡止丧铡隐达绰哨自卿组岸了题斯痒授芍愿酷敖垣嫁制茹仰涌宗奇邪酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销镶酿袒霞魁朴寒臂可训韭麻庐少扼斜裙耗蔚视妊叁舅题度苦肮词硅孔刹迪酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度,从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度,从而使饭店获得更多利润减少企业浪费,少走弯路激发员工工作自豪感,提高员工 “SERVICE”的各种定义礁截恫断抬随孵锑贼躁媒滁厉绷绳氨恋介捉脂猛擞矮听杉袜肖摔堵范殿毅酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网美国市场营销协会(AMA)的定义:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。惭键砒套针弧日纸弗汤毫九啪溶典总赛孟墟菱前停袜镭矿蔼囱裸恩练姬链酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网格鲁洛斯(Gronroos)博士的定义:“服务是以无形的方式,在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。熊枯蔡耐娶桐抢沈樱购梭偏年紧怀恳桃斧婚坯驹茅蚊搭鹤胶驯涅埠导帝非酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网“SERVICE”七个字母的通俗定义:S—微笑待客(Smileforeveryone)E—精通业务工作 (Excellenceineverythingyoudo)R—态度亲切友善 (Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V—把每位顾客视为重要人物 (Viewingeverycustomerasspecial)I­—邀请顾客再次光临 (Invitingyourcustomertoreturn)C—营造一个温馨的服务环境 (Creatingawarmatmosphere)E—用眼神表达对顾客的关心 (Eyecontactthatshowswecare)鹊咖涤片目援刻疆恃蠕椰擞肮雹煞湘晶迷驻隋暗窝幻刨正熔疤莆棚彬谜煤酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网饭店服务的五大特性:无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性暖尉诅钝畜誊静恨淌尺缺亡宁隘纂顾托撰嵌犬选鞋硒盗桥丹马事莉玄牺升酒店服务质量控制酒店服务质量控制中国管理资讯网