文档介绍：创业者:一定要搞懂经营的本质作者:清雨9陈春花教授是华南理工大学、北京大学的管理学教授,原新希望六和集团董事长、CEO。陈教授有深厚的理论功底和实践经验,在华南理工大学担任MBA教授时,深度研究中国企业的经营管理问题,从不同角度和视角来剖析企业及企业家们遇到的管理问题。《经营的本质》从“客户价值”“成本”“规模”“利润”四个企业经营的基本元素来解析日常经营过程中的种种问题。客户价值是客户能感知并获得的价值总合,是产品、服务、品牌的最终成效。产品是企业与客户沟通和价值联系的媒介与桥梁,传递了企业对客户需求的理解,并以客户希望的方式呈现出来。服务是一个强有力的客户关系和价值纽带。企业提供的服务不能是企业产品瑕疵的弥补,更不是普通的社会社交性拜访。服务应当以客户愿意付费为标准,提供客户真正想要的解决方案。服务应当以客户为中心,深入了解客户的需求,从客户目前的短期需要,到中长期的需要都要考虑。企业应当综合分析客户的产品需求、决策体系、客户的竞争对手、客户的客户、客户的价值链的需求传递机制几个方面来深入分析,提出长期的解决方案,为客户提供额外的价值,帮助客户获得独特的竞争优势。以客户为中心的服务体系建立,第一步就是要从销售部门开始。重新调整销售策略,指导全体销售人员和管理层,树立倾听客户心声,梳理客户价值链条,提供客户超额价值的营销战略。在目前的买方市场中,仅仅依靠价格是很难获得客户长期的认可的。我们必须先人一步的构建适应市场环境和客户变化的运营机制,这才是客户愿意服务,也愿意长期深度合作的根本原因,这样,企业就从供应商转变为战略性合作伙伴,共同分享成长带来的长期利益。关于“成本”,是企业从始至终都关注的核心元素。成本是企业的基石,也是企业价格和利润的分界线。企业经营过程中,成本应当定义为:为提供客户所需的产品及服务所需支付的所有代价之和。这个成本包含了原材料、生产过程的损耗、人力资源、管理支出、隐形的支出、声誉、时间成本、机会成本等。成本包含可测算和不可测算的两部分,有可变成本和固定成本之分,而且与企业的经营规模有强相关性。企业经营过程中,不能无限制的追求最低成本,我们应当追求合理的成本。最低成本必然导致产品与服务的质量喝效率低下,形成企业经营的恶性循环。只有合理的成本,提供高质量的产品与服务,这样的策略才是正向的,积极的经营策略。规模是大多数企业家都在追求的。规模的合理性十分重要,企业必须坚持合理的增长,在细分市场领域,保持竞争力,但是不盲目的扩大生产、销售、服务的规模。规模的扩大必然导致成本的增加,削弱利润率,甚至威胁企业的现金流稳定。中国有很多企业都是因为非理性的扩张,扩大营销支出,尤其是广告费用支出,企业现金流断流,导致整个企业崩盘。这是一定要引起警惕的事情。规模的合理性,还体现在企业在生态链中,所处的位置与上下游的关系紧密程度;更重要的是企业本身的管理能力与财务支撑力,能否保证企业获取健康的增长:即保持技术、产品、服务、经营模式的领先,获取行业较高水平的投资回报率。利润是企业的血液。每个行业的利润水平是跟竞争程度直接相关,也跟该行业的发育阶段相关。一个行业从新兴到成熟,再到衰败,利润率就是一个斜率不同的抛物线。利润的获取,依赖于长期的经营,尤其是基于客户需求的深刻洞察,并以独特产品和服务满足的程度。客户是整个产业链价值的创造者和分享者。客户只有在获