文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
SP投诉管理系统的设计与实现
姓名:刘韧
申请学位级别:硕士
专业:电子与信息工程
指导教师:曾孝平;李怡滨
20040517
要摘随着移动增值业务的迅猛发展,以短消息为代表的无线增值业务的普及和快速增长,不仅促进了通信运营商收入和利润的增长,而且带动了移动增值业务价值链的形成和发展。但~些内容服务提供商甋造成目前短信市场存在很多问题,短信骚扰、短信垃圾、业务捆绑、业务退订难等,引起用户大量投诉。不仅损害了广大消费者的合法权益,而且对增值业务的正常发展造成了不良影响。造成这些问题的原凶,主要在于现有短信网关管理模式的缺陷,运营商无法对及其业务、用户的使用进行有效的管理。因此,电信运营商如何通过市场手段加强业务管理机制建设,通过技术手段对业务进行管理和控制,让消费者明白消费、放心使用,不断提高运营商的管理水平,促进短信业务健康、持续发展,就成为当前急需解决的问题并具有重要意义。正是在这种背景下,本文根据重庆联通在处理短信业务投诉中存在的问题,提出了移动增值业务投诉管理模型。通过该模型,在现有的客户服务中心平台基础上搭建投诉管理系统猚V饕Q芯磕谌莅ǎ治鱿钟性鲋狄滴穹裰写嬖谖侍猓岢鐾端咭滴窆芾砟P停ḿ蛄肆鞒蹋提高了效率和服务质量。菀滴窆芾砟P吞岢鰏端吖芾硐低车慕ㄉ璺桨福浞掷孟钟锌突统统计分析功能实现业务的二次开发和电话营销。捎昧巳憬峁固逑凳迪至薙端吖芾硐低常朔舜矯/峁沟陌捎昧薍绞绞迪至擞敫鱯低车牧樱档土讼指鱯滔低辰尤投诉管理系统的技术门槛,提高了系统的灵活性和通用性。新技术和新的商业模式必将推动移动增值业务的快速笈展,完善有效的管理模式和管理系统、技术措施也将迸一步促进其健康、持续发展。关键词:移动增值业务投诉管理客户服务中心奈ス嫘形#服务中心网络平台,实现投诉处理、业务咨询功能;发挥人力资源优势,利用系全隐患。中文摘要
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髀琹课题的提出及意义增值业务发展趋势发送量达到亿条,中国联通的短信发送量也超过谔酰只绦旁鲋捣务市场的规模超过谠!R远滔⑽4淼奈尴咴鲋狄滴竦钠占昂涂焖僭龀ぃ不仅促进了通信运营商收入和利润的增长,而且带动了无线增值业务价值链的形内容服务提供商猛增,并且还有大量潜在的用户投诉还没有反映出来。这种违规操作已造成众造成这些问题的原因,在于现有短信网关管理模式的缺陷,运营商无法对及其业务、用户的使用进行有效的管理。在这种模式下,进入短信业务的门槛很低,运营商也缺乏有效的工具和手段对及其业务、用户的使用进行管理和控制,这就造成了一些利欲熏心的利用监管不严的漏洞,制造各种各样的陷阱,诱惑消费者在不知情的情况下上当受骗,从而损害了广大消费者的合法权益。同时,由于是通过运营商收费,消费者一旦受骗,自然就投诉运营商,而运营商只能从中进行协调。往往处理的及时性和实际效果都不能让消费者满意,进而严值业务甚至通信市场的正常发展造成负面影响。因此,如何利用目前电信运营商在增值业务价值链中的主导力量,通过市场手段加强业务管理机制建设,通过技术手段对业务进行切实可行的管理和控制,空间,从而提高运营商的管理水平,促进短信业务健康、持续发展,就成为当前急需解决的问题。正是在这种背景下,重庆联通率先提出了利用已有的客户服务中心成熟稳定的平台和优质人力资源,建设投诉管理系统迪侄許囊滴褡裳⑼端叽砗鸵滴窆娣豆芾淼裙δ堋随着信息技术的迅猛发展,信息网络化进程在全球范围内不断推进。在技术的推动下,传统的电信网络及运营模式发生了很大变化,统一的网络架构正逐我国手机短信的发送量在年总量突破了亿条,其中中国移动短信成和发展,极大地丰富了业务内容和商业模式。但这项新生事物与所有新生事物一样,发展道路不赡芤环ǚ缢场S捎谝恍奈ス嫘形#斐赡壳岸绦攀谐〈嬖诤芏问题,短信骚扰、短信垃圾、业务捆绑、业务退订难等。短信用户的投诉量也在多短信用户的强烈不满。重地影响了消费者对增值业务的兴趣和信心。若不及时扼制并加以解决,将对增让消费者明白消费、放心使用,让守法的得到利益,让不法的没有生存的
.贫鲋狄滴竦母拍詈头⒄瓜肿通信类:两个人之间、两台机器之间或者人和机器之间通过移动网络进行通融安全制度、信用制度等电子商务方面制度的建立,要求与国家电子商务的发展内容类:在移动网络上将内容传送到移动终端或者用户的移动数据业务,如“联通无限”业务品牌下的各种浏览类、下载类、游戏类、视频类业务。内容类业务步向核心骨干网与接入网相对分离、业务与网络相对分离的方向演变,电信增值服务逐渐成为业界关注的热点。这种演变,适应了国民经济信息化对通信发展的需求,既为信息的广泛交流搭建了开放平滑的大平台,又为发展丰富多彩的个性化服务提供了便利;既