文档介绍：2009年配件商务政策初稿素彩网模板免费下载内容商务政策KPI12奖励方案奖励系数表:奖励金额计算公式:年度奖励金额=年度实际采购金额X(年度系数+季度系数合计):奖励等级设置为服务达标分数位于本区域排名前20%定为一级,位于20%-60%为二级,60%-100%为三级。MOT得分低于65分或投诉处理低于60分,不能参加返利。奖励方案-目标选择规则目标选择提供三档可选择的目标:基本目标:分销中心下发经销商基本目标第二档目标:在基本目标上加4%第三档目标:在基本目标上加8%选择日期提供三次选择机会:首次选择:必要的选择,即签定奖励目标,安排在12月或年初,从1月份起考核第二次选择:根据业务变化,自愿选择,安排在6月,从7月份起考核第三次选择:根据业务变化,自愿选择,安排在9月,从10月份起考核年度目标:以最后一次选择的目标为年度考核目标,月度目标:以最后一次选择的年度目标减去已完成的销售额,分配到剩余月份季度目标:以调整后的月度目标之合调整后的考核目标获得奖励的条件:签定年度配件/附件采购总目标,附件完成率必须大于总目标的5%外采购率考核达标,油漆外采购专项考核达标基础库存考核达标维修站之间不允许批发销售配件获得<季度>奖励必须完成年度目标配件/附件业务开关条件注意:2009年分设配件<年度><季度>,取消<超额>奖励<年度><季度>奖励系数基于实际采购金额季度目标合计等于年度目标<季度>奖励按季度考核,但于年终执行MOT(真实瞬间):Q11接车时解释需要进行的服务项目Q13正确完成维修/保养工作Q14服务物有所值Q19一次维修合格Q22解释所做维修工作及收费构成Q26交车时车辆整洁程度Q27服务人员友善Q29服务人员积极倾听客户要求,及时回应服务满意度等级条件基本达标后的分类依据:MOT50%+投诉处理质量50%投诉处理质量:投诉率-------------------40%投诉响应率--------------20%投诉封闭率--------------10%一次解决率--------------30%基本达标:MOT78分以上,投诉处理质量60分以上。附件:奖励方案-举例某经销商服务达标分数排名位于20%-40%之间,定为二级奖利;首次签定第I档目标500万元,%;年内8月重新签定第III档目标540万元,实际完成采购543万元,%;第2季度未完成季度目标,%,%;年终奖励金额=543X(%+%)=。内容商务政策KPI考核122008售后服务质量评估体系(KPI)