文档介绍：客户信息管理系统论文姓名:王黛纳学号:3212126班级:计信121摘要:由于现代企业的诸多环境因素,企业在处理与外部客户的关系时,越来越感到没有信息技术支持的客户管理力不从心,网上客户管理系统应运而生。客户信息管理系统对企业业务流程进行重组整合用户信息资源,以便用更加有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享。客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率,实现企业客户的信息管以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。因此,利用网络管理,使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进,对于提升竞争的优势,有着重大的意义。一、绪论1、客户关系管理的理论背景近几年,随着全球经济一体化进程的不断加快,信息化潮流席卷全球,其程度高低已成为衡量一个国家综合国力的重要标志,成为21世纪不可抗拒的必然选择。IT技术和现代管理思想的引入,为竞争压力下的中国企业注入勃勃生机。进入WTO以后,我国企业将直接面对全球竞争,从表面上看是企业之间的竞争,但其实质是不同国家政府之的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。企业只有为客户提供良好的服务,才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法,正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及,给企业带来新的管理技术和管理思想,并对企业原有的企业文化带来一次全新的革命。CRM可以帮助企业充分利用客户关系资源,扩展新的市场和业务渠道,提高顾客满意度和企业的盈利能力,使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。实现”以客户为中心”的信息化管理的经营理念。它们辅助企业建立规范、高效的营销体系,提高企业整体营销竞争力;及时、准确、全面地把握营销动态降低企业营销管理成本,提高企业的综合竞争力,适用于所有从事产品营销和服务营销的企业。业的外部资源:客户资源、代理商资源、供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其他资源一样要人们的悉心经营。户是企业的利润资源,怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案?能不能让企业的客户资源有自动更新机制,去掉没有价值的客户。每个销售人员的表现如何?所有这些都需要有一套系统来解决。通过客户关系管理(CRM)可以将企业的客户集成到企业的服务组织、生产级织和销售组织中来。通过这个CRM解决方案,企业可以管理关于客户、潜在客户、合伙伙伴、合同、通信、文档和需求的相关信息。并为每一客户,每一个代理商,每一个分销商和每一个供应商开放一个门户,通过客户门户,客户可以访问他们被允许访问的所有信息:订单状况、信用额度、企业最新产品资讯、最新产品报价。通过分销商门户,分销商们可以被赋予权限,访问共同客户的信息。通过使用这套系统,企业可以大大提升客户管理的水平。2、客户关系管理理论概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),从管理科学的角度来考察,CRM是一种“以客户关系一对一理论”为基础以客户为中心的市场营销理论和战略,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。客户关系一对一理论认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,进行一对一个性化服务,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此,CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整,把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑,在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以,技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三个方面:客户是企业发展的最重要资源之一;对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;进一步延伸企业供应链管理。3、客户关系管理的发展及现状客户关系管理理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。20世纪80年代中期,信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段,许多企业为了降低成本、提高效率、纷纷重新设计业务流程,MRPII、ERP等信息系统的实施大大提高了企业部业务流程的自动化程度,效率得到明显改善,企业可以有更多的精力关注与外部相关利益者的互动,以便抓住更多的商业机会。他们清晰了解每位客户的需求