文档介绍：管理咨询项目 全球最佳实务 安达信公司 二00一年十一月二十六日堡笺繁凡需删琐痴瘁略焰兴吼掣匠悉幼脸蛤粟揍尘愈惦府衣掌羌跪晾代掩AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson©,耗资数千万美元,包含了从世界各地收集的有关公司营运的最佳实例,构成安达信公司的主要知识资本。其中有丰富的行业知识和经验,记录有制定市场营销策略的程序、进行绩效评估的独特方法和丰富的人力资源管理方面的经验,为我们实施其他项目提供了极为有价值的借鉴。全球最佳实务库包括以下类型的信息:流程分类方案;最佳实践;最佳公司;相关经历;学****和文章;业绩评价;诊断;流程设计和公司范例的专家;最佳控制实践。全面高效的咨询配套资源-全球最佳实务库全球最佳实务库简介重廓皿礁嘴片尚凭嘶背际诚碍琢谅磨油郊钮祭雄京姨慑滑深赞灰镊沉渣熊AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson管理流程最佳实践目录业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理10拎孩骤虑邹橱精彭漏袍歹玄檄楞娇貌恩鹊城蘑驯迁兑堂掺碌可翟夜诡捐策AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson市场与客户分析最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理10个紊睦挺茄西煎压昆商液墟桅筋粪狮带痈魏义肚润识巩利谰簇续矗适遵吟AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson市场与客户分析最佳实践目录一、确认各种类型客户的需求将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求二、预测客户的购买行为及时捕捉客户反馈,设计未来客户的需求培养客户的忠诚度,确保与客户保持持久的业务关系建立灵活并有购买潜力的客户的档案收集影响客户交易需求的法规和文化三、评估客户满意度运用内部运作数据来追踪客户满意度运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度确认最重要的客户,并采取相应行动肠仕哪另碌歧拯逝腆兢纲森超口嗅阐汐浸陵坝吝瘸哮然捉童仙盼烈酒组瓣AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson市场与客户分析最佳实践目录四、监控客户对产品和服务的满意度激励员工提高客户满意度在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度五、确认市场及客户期望的变化建立客户信息收集渠道,保持完整的客户档案,规范客户信息在内部流转的途径为可能改变客户交易****惯的环境的变化作好准备确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势蒂诛舌狰翌窃灼桨莫上征仿丘器累袍曙渤骤山卷畸妖谩反郁费训累弘矗姆AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson一、确认各种类型客户的需求将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中最佳实践最佳实践公司最佳实践原理以客户为中心的管理方法,不仅适用于外部客户管理,也适合于企业内部、母子公司之间或部门间的合作以提高效率和满意度。确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求企业在提供客户服务之前,要充分了解客户所需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进行衡量和比较。蝴盈经歌驴船傻馁驹痛娃怜嘴狭鸟妨互蓑沉搔艾硫夸浅崔林冀蜜沛堆抉嘿AAA最佳实践--andersonAAA最佳实践--anderson二、预测客户的购买行为及时捕捉客户反馈,设计未来客户的需求必胜客汇总客户反馈反馈,并在一周内传达到经理,使其能把业务情况和其它餐厅进行比较来确保质量并确定需要改进的地方。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。因此,收集客户的反馈信息能很好的提升产品质量,使其位于竞争前列,控制行业发展方向,提供优质服务。从而留住并吸引新的客户。收集客户的反馈信息,并整合至公司整体业务战略;建立客户建议平台,获取忠实客户的直接反馈信息; 销售人员及时汇报客户满意度和期望;建立数据仓库及时收集客户信息与购买行为。培养客户的忠诚度,确保与客户保持持久的业务关系Nordstrom公司给予客户因人制宜的设计,以此锁定客户并提升其忠诚度,从而成为全美最大的服装制作商,店铺遍及23个州。提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键,与客户建立稳固的关系,将保证客户的持续购买力。企业要对忠诚的客户提供优先的服务;同时,创建品牌形象提升客户的忠诚度。甸