文档介绍：职业核心能力——解决问题的能力博思管理技术交流培训中心李慧娟*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度想要达到的程度已经做到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题=目标与现状的差距当务之急是对问题有个准确的了解解决问题的能力分析问题的能力解决问题的技巧连线问题的分类简单vs复杂作业性vs策略性危机vs机会重覆性vs独特性个人vs集体紧急vs不紧急清楚vs模糊重要vs不重要看得见vs看不见问题的种类显著的问题对外的问题直接的问题单一的问题假定的问题形式的问题潜在的问题对内的问题间接的问题复合的问题真正的问题内在的问题意识到问题的存在意识到问题的存在确定与定义问题确定与定义问题寻找可能解决方案寻找可能解决方案选择最佳方案选择最佳方案执行决策与评估执行决策与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式案例案例问题的认识在过去一年,公司客户的满意度从本来的 89 点跌落到 81 点需要解决的问题找出造成客户满意度滑坡的主要原因,并在6个月内,将满意度恢复到原来的水平。分析问题小组先“头脑风暴”造成问题的可能原因利用类同法把问题分成4 大类,并将结果制作成鱼骨图