软件售后服务流程.doc

文档介绍：售后服务流程为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高XX软件的品牌形象,实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度,为客户提供专业、及时的技术支持与服务。一、问题受理流程二、问题分类和处理原则问题分类:对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上"问题受理途径"通知公司技术人员,公司将对问题进行分类处理1、BUG:(此类问题优先处理)·软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用;·数据不一致或不对,如:两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。2、需求(功能修改和增加):·需要增加目前产品中没有的功能或报表;·现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等;·产品现有功能的客户个性化修改。3、其它问题:·软件异常,如:在使用中提示数据库异常、windows异常等;·系统数据库(如SQLServer)错误修复。·网络、远程拨号·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。·除以上之外的其它问题。处理原则对于公司受理的所有问题,将按以下的处理原则处理:·一般的使用咨询,工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复,·对于同时提出的问题和需求,一般会优先改问题,需求由开发负责人评估后决定是否修改,并反馈给客户。·对于客户反馈的系统错误,将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。1、BUG处理:客户所提出的软件问题经确认属于BUG后,我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。2、需求(功能修改和增加)的处理客户所提出的要求经确认后属于需求,将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:·是否大众化和通用性。·是否有利于产品当前功能的完善。·需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求,反之亦然)·需要投入的工时与此后的支持