文档介绍：第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。第二课:解读《员工手册》。第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课:规范礼貌用语及操作程序。第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:餐牌的认识第八课:顾客投诉处理办法第九课:餐饮突发事件处理一、员工仪容仪表::容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;。3、着装:,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿***丝袜);4、个人卫生:“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。:“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”“请跟我来”/“请这边走”(小姐),您坐这里可以吗?”“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”“请问先生现在可以上菜了吗?”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”“现在可以为您结账吗?”“感谢您的意见(建议),“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗