文档介绍：内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》文件编号:ML003项目名称:美菱营销管理工程委托方:合肥美菱股份有限公司受托方:深圳市采纳营销策划有限公司时间:2OOO年11月21日技术服务中心工作职责与作用1总则从管理的角度看,售后管理是最难控制的一个环节。因为在这个环节中,将要面对的是成千上万个直接的消费者,各人需要的服务种类和服务程度也不一样,任务异常繁杂,相应的管理要求也更为严格。(1)售后服务管理的新认识。从传统意义上说,企业与顾客的关系仅仅是买和卖的关系,是生产和消费的关系。然而,据美国盖洛普组织1986年对美国企业8项经营要素的重要性进行的调查,发现服务质量超过产品质量而居榜首。由此可见,服务质量对现代企业的作用是巨大的,要提高服务质量,关键是加强管理,管理的成功与否,必须解决认识问题。企业与用户的关系,不是简单的产与用、供与求,还包含着企业对消费者应尽的义务。维修服务就是企业对消费者应尽的义务之一,而不是额外的赐予。这种服务应该是规范化的、高标准的,应该是规规矩矩的;企业为用户提供的售后服务,是一种契约关系。严格履约是市场经济条件下企业生存的必须条件,也是建立良好的企业信誉的重要手段。维修部门制订的服务措施,就是与用户订立的契约,就是对用户的承诺,必须说到做到,善始善终,如果不履约,就是对消费者利益的侵犯。(2)售后服务管理的新内涵。售后服务的管理目标是“零缺陷服务”。它有如下规定:产品在哪里销售,服务就在哪里到位,以消费者百分之百满意和投诉率为零作为唯一管理目标;售后服务不仅仅是维修服务,它还涵盖使用咨询、更新重购以及消费者对产品的需求信息反馈等服务内容,要在这一轮的售后服务中达到激发下一轮更新产品的购买欲望和消费者对企业建立高度信任感的效果。内涵之新,在于把售后服务放在企业的动态运转中去思考,放在企业管理的首尾衔接处去思考,赋予了售后服务全新的管理意义。(3)售后服务管理的新举措。为了实现上述管理目标,使之落到实处,在售后服务工作中主要采取以下措施:组织了高素质的服务队伍。要成为维修队伍中的一员,首先必须在厂内所有的生产部门见习,对各道工序有了基本了解后,再集中进行上岗培训,一是进行职工道德教育和思想品德教育,端正服务态度,二是进行维修技术培训,包括各种冰箱的安装、使用、工作原理、故障排除等,经过实际操作,考试合格后,发给上岗证书,方可上岗。配备现代化的维修硬件。要保证维修部门的器材装备现代化,使车辆、通讯等硬件要素不断完善,保证服务工作反应快、机动强、效率高。制订了严格的服务标准。对服务工作的技术要求、服务水平等细节问题都作出了明确的规定,并且无论在什么情况下,都要执行这项规定。目标是让用户100%满意。建立用户档案制度。对所有服务对象建立档案,及时联络,把使用中可能出现的问题消灭在萌芽状态。所有用户来信,必须归档,并保证回复率为100%。对用户发放咨询调查表,回收后归档,并将意见归纳后反馈给公司,作为新产品开发的依据。、商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本办法。为分公司的售后服务提供技术指导和培训对分公司的售后服务情况进行检查和监控对监察过程中产生的各种信息(产品质量、服务态度等)进行收集与分析,提交上级领导对于配件的管理、,负责全面的用户或客户的服务工作;;,技服中心是投诉处理中心;、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。,或者指定特约服务商、维修商。、维修商的,应与之签订委托协议或合同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。,并负有完全责任;:服务指标考核,包括投诉率和满意率考核;固定费用指标控制考核,主要指技服中心及二级服务中心的管理费用,包括:人员工资奖金、通讯费用、交通费用、运输费用及二级服务中心的开办费用等;维修总量真实性考核、售后回访率考核;以上两项指标的确定应以历年数据和今年销售任务为依据,以线性回归的方法算出特约维修点素质的考评,包括维修网点的人员素质、服务质量与流程、专业水平等,通过这一指标来反应二级技服中心的市场管理情况:技服中心的绩效评定的原则不同与其它部门,其工作的性质决定不应采用单一指标对其进行考核:如只注重维修总量则可能发生过度维修(本不该维修的维修了,本该小修的大修了),费用上升的情况;如过分追求费用控制,又可能使服务质量得不到保证。因此,对技服中心的考核应采用以客户满意度和投诉率为核心,结合固定费用控制指标和维修总量真实性指标的方式来进行。对技服人员采用相对较高固定工资+部分绩效提成的方法,在总体水平上:销售总公司技服中心按销售总公司其它同级部门同比评定的原则;二级服务中心绩效评定按分