文档介绍：了解库存情况安全库存通知产品属性熟知物流情况熟知活动情况熟知销售政策熟知特价申请与回复销售客服工作后台备注销售客服流程图仓库按单操作客服工作流程店铺知识售前导购熟悉店铺熟悉宝贝接待客户订单成交欢送客户售后处理售中跟进查件催件运输破损质量问题投诉维权打出库单缺货通知打快递单地址变更少货错货店铺知识一、熟悉店铺1、店铺活动店铺活动细节,注意问题,特别是大活动问题。2、店铺框架店铺各个模块的内容,位置。店铺知识二、熟悉宝贝1、热卖宝贝必须知道店铺10宝贝,尽可能向卖家推荐宝贝,这样转化率都会比较高。2、宝贝知识了解宝贝库存,卖点,材质,价位,用途等宝贝属性,做到回复快速流利。售前导购一、接待客户1、欢迎语2、活动介绍:介绍店铺促销活动,并尽量引导客户参加店铺活动。3、宝贝介绍:回答或者向客户介绍产品的专业知识,给客户推荐其他产品,实现关联销售,提高单个客户单次营业额。4、解答问题:回答客户常见问题:如库存,尺寸,议价,色差,邮费,发货等,修改价格和邮费,做到快速回答,并整理归纳快捷回复短语。5、宝贝推荐:从聊天进行中了解客户的性格,尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品,给予客户专业的卖点推荐。6、确认库存:对客户咨询时、下单后都要确认有无库存;若下单后无库存,及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝,请把库存改成零后下架。商城和供货商库存同步。7、接待登记:登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。(表格)售前导购二、订单成交1、确认付款:客户拍下后,较长时间没有付款,可做合适的付款提醒。2、核对订单:下单后及时跟客户核对物流信息,告知客户大致发货时间和到达时间,查询物流等。3、快递确认:告知客户我们的常用物流及运费情况,确定客户什么快递可到。避免错发快递。4、特别备注:客户的特殊要求(如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息),及时备注,并提交发货人员配合处理。5、销售报表备份:管理客户信息,登记售后,跟踪退货退款,直到双方交易完成。(表格)售前导购三、欢送客户1、加为好友:每回复完客户都要加为好友,并做相应的分组归类,便以客户管理。2、感谢客户:付款成功,表示感谢,交易愉快,并给客户送祝福语。3、委婉提示客户收藏商城,给五星好评,加微信公众关注,欢迎下次光临。售中跟进一、出库单1、注意区分商城和供货商抬头,选择正确的出货供应商、业务员、部门。2、顾客的特殊要求(如颜色、尺码、礼物等)在出库单备注中注明。2、结合订单详情,仔细核对出库单金额。3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关供应商仓库内勤配货,晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。售中跟进二、快递单1、注意修改地址的快递单。2、客户上线反映填错地址,要改订单信息,或物流公司发错不到等问题,如果货还没有发出,马上跟相关部门沟通,找出订单,并更改信息,回复让客户放心。3、后台点发货。4、制作发货信息报表。(表格)售后查件咨询主动退货售后问题快递查件网络自查电话查件查询结果通知情况了解举证判断质量问题快递责任买家提供图片了解情况确定退款金额发回货物验收货物退款事前做到教育拒签和产品必要保护措施,追究快递责任查证情况协商解决办法折价(折价成本不高于换货成本)换货(对于没有达成折价的选择)退货(质量问题造成的退货)折价申报申报审核退款换货申请单通过后顾客发回货物收到确认质量问题后换货补发退货申请退货审核退货到库退款