文档介绍：基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、 仪容仪表1、 服饰着装1) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露3) 上班统一佩戴工作牌4) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋2、 须发1) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪界发型2) 男员工后发根不超过衣领(其屮:保安头发不长于5cm),不盖耳,不蓄须3) 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色4) 所有员工不允许剃光头3、 个人卫生1) 保持手部干净,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油2) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作血弄湿、弄脏后应及吋换洗3) 上班前不允许吃有异味食站,保持口腔清洁,口气清新4) 保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢4、 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品5、 每天上班前应注意检查口己的仪表,上班吋不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理二、 行为举止1、服务态度1) 对客户服务无论如何时都应而带笑容,和颜悦色,热情主动2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作3) 谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及吋向上级汇报2、 行走1) 行走吋不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路2) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹3) 行走时,不允许与客户抢道穿行;特殊情况下,应向客户示意后方可越行4) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃5) 手拉货物行走吋不应遮住自己的视线6) 尽量靠路右侧行走7) 与上级或客户相遇时,应主动点头示意3、 就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,Fl光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿屮间。就座吋不允许有以下几种姿势:1) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚2) 在上级或客户而前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐3) 趴在工作台上或把脚放于工作台上4) 晃动桌椅,发出声音4、 其他行为1) 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑2) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4) 到客户处进行工作吋,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物5) 谈话吋,手势不宜过多,幅度不宜过大6) 不允许口叼牙签到处走二洛吉―、m口1、 问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、 欢迎语:欢迎光临!3、 祝贺语:恭喜、祝您生H愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生FI快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您再来。5、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、 道谢语:谢谢、非常感谢。7、 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?9、 请求语:请您协助我们……、请您……好吗?10、 商量语:……你看这样好不好?11、 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。四、 对来访人员1、 主动说“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您”;(保安专用)。2、 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及吋与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。3、 当來访人员不理解或不愿配合时,应说“对不起,先生/小如这是公司规定,为了客户的安全,请理解!”(保安专用)5、 半确认来访人故意捣乱,耍横硬闯吋,应先说“对不起,按秩序停放的规定,车辆需求有序摆放,请配合我的工作”。当对方执意要随意停放时,立即用对讲机呼叫就近保安,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。6、 半来访人员经协调指挥配合吋,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。”8、当来访人员离开吋,应说:“欢迎您再来,再见!”五、 对客户1、对客户提供服务时,无论何时均应而带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。2、 对客户要一视同