文档介绍：越来越多的淘宝开始团队化运作了,那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程,但是大家都是半路出家,专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁,本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验,做个总结。希望对大家有所帮助。(一)客服的培训流程(1)新客服分类——对新客服的情况进行分类一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。(2)具体的培训过程一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。例如网店管家等其它工具。第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺能够根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,能够对客服进行一个产品知识的基础测试。第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时能够开始接待部分客户。(备注:这些客户是其它客服那边转过去了,当前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段能够安排老客服,带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间能够视请客增加或者减少。第15-21天本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。第22天,培训人员能够作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本能够判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。二类客服,基本流程参考一类客服,其中的相应的时间能够减少三类客服,售后客服第1-4,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。第5-8天,了解产品知识。第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,能够直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)第15天开始,基础了解清楚后能够开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,欢迎大家完善。copyright(二)关于客服的用语规范1、对客户的称呼“您”比“亲”“哦、嗯、啊”单字出现,客服能够将“哦”变成一个笑脸的表情,能够将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。(三)关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧(1)快捷回复一定要利用好,新版旺旺中设置快捷回复中,最底下有一个设置那个能够设置代码,那个是