文档介绍：《医院投诉管理办法(试行)》,实行“首诉负责制”,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉,及时处理并答复投诉人。(★)院办、医务科负总责【C】、意见箱、投诉电话等。(院办、医务科)、专职人员接待医疗纠纷投诉,并有登记记录。(医务科)、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试,有奖罚措施。(医务科)。(医务科)。(医务科),投诉制度;,投诉记录;;(有流程图);,投诉处理记录。【B】符合“C”,并(院办、医务科)“首诉负责制”,科室、职能部门处置投诉的职责明确,有完善的投诉协调处置机制。。、检查、总结、反馈,有改进措施。(院科两级)、投诉协调处置机制,以上可并入投诉管理制度;;。【A】符合“B”,,各科科主任均应参加通报会。(院办、医务科)。(医务科);、评价记录。首次:内部审核(自我评价)结果:□【C】;□【B】符合“C”,并;□【A】符合“B”,并存在问题::日期末次:内部审核(自我评价)结果::□【C】;□【B】符合“C”,并;□【A】符合“B”,并改进措施:::。医务科负总责【C】、处理制度与操作流程,妥善处理医疗纠纷。(医务科)、律师提供相关法律支持。(院办)。(全院人员)、制度与流程;;律师参与的事件要有记录;。【B】符合“C”,并(医务科、护理部)。、检查、总结、反馈,有改进措施。;。【A】符合“B”,。(院办)。(医务科、护理部);。首次:内部审核(自我评价)结果:□【C】;□【B】符合“C”,并;□【A】符合“B”,并存在问题::日期末次:内部审核(自我评价)结果::□【C】;□【B】符合“C”,并;□【A】符合“B”,并改进措施:::、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话,建立健全投诉档案。(院办负总责医务科协助)【C】,在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话,同时公布上级部门投诉电话。(院办),体现投诉处理的全过程。((院办、医务科)。((院办、医务科);;(与投诉处理流程整合?)【B】符合“C”,并建立健全投诉档案,包括书面、音像档案资料。(院办)投诉档案资料。【A】符合“B”,并定期对投诉资料进行归类整理、分析,提出改进建议提供给相关管理部门和科室。(院办、医务科)归档资料,定期分析报告。首次:内部审核(自我评价)结果:□【C】;□【B】符合“C”,并;□【A】符合“B”,并存在问题::日期末次:内部审核(自我评价)结果::□【C】;□【B】符合“C”,并;□【A】符合“B”,并改进措施:::,持续改进医疗服务。(院办负总责)【C】。(院办),体现投诉处理的全过程。(院办),提高管理水平。(院办);;。【B】符合“C”,并(院办、纪委、医务科、考核办)将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。投诉管理措施(或在绩效考核办法、员工年度考核及职能部门工作评价中体现),相关部门提供落实管理措施的原始资料。【A】符合“B”,并通过投诉管理,提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。(院办)满意度调查报告(包括患方、院内员工)首次:内部审核(自我评价)结果