文档介绍：IS09004:2009的八项管理原贝UIS09004:2009标准以附录B的形式陈述了作为ISO/TC176制定质量管理体系标准-基础的八项质量管理原则。这些原则可由最高管理者用作指导其组织改进绩效的框架。附录不仅给岀了这些原则的标准化描述,还提出了通过应用这些原则而受益的示例以及管理者应用这些原则改进他们组织的绩效吋通常开展的活动。原则1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。a) 关键收益:★通过对市场机会灵活快速的反应来提高收入和市场份额,★提高组织资源利用的有效性,从而增强顾客满意,★改善顾客忠诚度,导致重复获得业务。b) 运用以顾客为关注焦点的原则通常需要:★研究和理解顾客需求和期望,★确保组织的冃标与顾客需求和期望相联系,★把顾客需求和期望沟通到整个组织,★测量顾客满意并对结果采取措施,★系统地管理顾客关系,★确保采取一种均衡顾客满意与其他相关方(诸如所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会)满意的方式。原则2领导作用领导者耍建立组织统一的冃的和方向。他们应当创造并保持使员T能够充分参与实现组织各项冃标的良好内部环境。Q)关键收益:★组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项冃标,★用统一的方式评价、协调和开展各种活动,★使组织各层次Z间的沟通错误最小化。b)运用领导作用的原则通常需要:★考虑包括顾客、所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会在内的所有相关方的需求,★建立明确的组织未来的愿景,★设定具有挑战性的冃标和任务,★在组织所有层次中创建和保持共同的价值观、公平和道德的角色模式,★为人员提供职责权限所需的资源、培训和采取行动的自由,★建立信任,消除恐惧,★激励、鼓励和认可人员的贡献。原则3全员参与齐级人员都是组织Z本,只有他们的充分参与,才能使他们为组织的利益发挥其才干。4关键收益:★组织人员得到激励、承诺和使他们积极参与,★在推进组织冃标时体现创新和创造力,★人员可以对自己的绩效负责,★人员积极参与并为持续改进做出贡献。b)运用全员参与的原则通常需耍:★使人员理解他们对组织的贡献和作用的重耍性,★使人员识别出妨碍他们绩效的限制,★使人员承担面对问题和解决问题的责任,★使人员按他们自己的冃标评价自身的绩效,庆使人员积极寻求机会加强他们的能力、知识和经验,★使人员自由分享知识和经验,★使人员开放地讨论遇到的问题。原则4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。4关键收益:★通过资源的有效利用获得较低成本和较短的周期时间,★获得经过改进的、一致的和可预测的结果,★关注并优先考虑改进的机会。b)运用过程方法的原则通常需耍:★系统地规定获得预期结果所必须的活动,★建立管理关键活动明确的职责和权限,★分析和测量关键活动的能力,★识别组织职能内和职能间关键活动的接口,★关注诸如资源、方法、材料这些能改进组织关键活动的要索,★评价齐项活动对顾客、供方和其他相关方的风险、后果和影响。原则5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助丁•组织提高实现冃标的有效性和效率。a) 关键收益:★整合与协调所有过程能最好地实现所期望的结果,★能够把精力集中于关键过程的结果,★向相关方对组织的一致性、有效性和效率方而提供信任。b) 运用管理的