文档介绍：一 访     一访很重要,一访若是能顺利进行,为二访、三访打下坚实基础,,同时一访也是最苦最累的,所以健康顾问要充分重视一访做好充分的准备。     一访注意事项     1、一访是给人的第一印象,第一印象一旦定格就很难改变。工作人员要从精神上给人一种精神饱满,健康向上的形象;在衣着上大方得体,有礼貌。因为健康顾问一访时顾客很多,开始的时候还能注意,越往后越累越疲劳,容易忽视,所以要随时调整自己的状态,争取以最佳状态面对每一位顾客;另外不能把不良的情绪带到工作中。     2、在进顾客家门之前检查一下自己的仪表,鞋子是不是很脏、头发是不是很乱、脸上是不是有很多灰尘,身上是不是有汗味等等,处理一下,让顾客见到最精神的你。     3、一访前要进行拒绝话术演练,做好被拒绝的心理准备拒绝几种情况:     ⑴预约电话拒绝检测,怎样争取机会     我们在电话中能够把检测的意义说明一下,同时结合顾客的病情说明他作检测的必要性。对这样的顾客我们首先争取的是见到他的机会,所以在约定地点和时间上让他占主动权,见到他之后我们再找机会说服他,不能心急,慢慢建立信任度。参考话术:“叔叔,这是我们教授看完您检测表之后通知我的,他说您的病程时间长了,又合并高血压,再加上您一直服用的是西药,所以一定要检查一下尿八项,看一您肝肾怎么样。这是大家平时最不注意的,但是就是因为一直忽视,等到有临床症状时候,治疗起来难度很大了。”   “叔叔,你看你抽上十分钟出来,我就把检测给您做了。要不你说个地方也行。”    (2)不让进家门,只在门口交谈,怎样争取机会     这样的顾客重视自己的身体,但是对健康顾没有信任度,先不能着急。不让进门聊,我们一定找个能坐下来说话的地方聊天,不要给她一种压迫感,但是尽量不要在顾客家门口站着说,处于这种状态下的工作人员,往往很被动,二访的时候很危险。在预约二次家访时候问他在哪里等他。这样顾客必须重视,他只是缺乏信任度,可能以前上过当,所以攻心为上,不能目的性太强。同时以后拜访中要更加专业,谨慎,用真诚和专业知识征服他。     话术:阿姨,不方便进您家是吗,没关系,您看附近有没有凳子,我们到那聊也行,我给您作检测,了解一下您的身体情况。您有什么问题能够跟我说。     ⑶家里人反对态度不好,嘲笑奚落怎么面对     这类顾客是进门之后碰到的,顾客让进门说明他本人很重视,如果他家人在家,我们在聊天的时候不能忽略他们,把他们当成隐行人,我们的谈话尽量让他们参与进来。态度很恶劣的,我们不要与他们发生争执,告诉他你是负责检测的,药在药店里有,买不买是顾客自由。     从这样顾客家里出来以后,找时间给顾客打个电话,把二访时间错开。     参考话术: “叔叔,刚才您家里人在,我怕给您添麻烦,但是您的问题是能够解决的,您看明天您啥时候方便我过去,跟您详细聊聊,不影响您家庭又能治您的病。”     一访目的     很多人在一访完之后对顾客依然是一头雾水,一问三不知,总结原因有以下几点:     ⑴家访中不会寻找话题,谈话很机械生硬,与顾客关系很远,气氛不热烈。本人知识面有限,又不能扩展话题,顾客感觉很乏味。     这种情况,一访作了也是白做,不成功,这就是为什么一访完之后二访进不去门,或者三访完之后没有买货迹象原因。     首先健康顾问平时要多看一些健康方面书籍,多了解一些糖尿病方面的知识,开阔我们的视野。其次练****我们的表达能力,说话抑扬顿挫、风趣幽默。最后如果你的阅历确实很有限,你只要在健康知识上下功夫,把糖尿病治疗五驾马车每一项扩展开来,给他以指导。     ⑵谈话主动权由顾客掌握,顾客问我们很多问题,我们只是机械回答,不会把话题拉到我们要了解的信息上。     我们说谁掌握谈话主动权,谁就控制谈话方向。我们更多是顾客说起来之后不会打断顾客,或者是打断得很生硬,顾客很反感。这个时候我们要学会发问,你能够问顾客封闭式问题或者开放式问题。     举例:阿姨,不好意思打断您一下,我有个问题问您一下:     封闭式问题:你在治疗过程中吃的是xx吗?顾客回答是“是”或者“不是”     封闭式问题只有两个答案,回答“是”或者“不是”     开放式问题:阿以您治疗过程中都吃过哪些药啊?      这时候回答就很宽泛,顾客也会有很大回答空间,如果你想让顾客说话就问一些开放式问题。     ⑶有的人胆量不够,不是能力问题,就是害怕不敢说,有的茶壶煮饺子自己知道不能表达给顾客;或者话说了一推,都没说到点子上。     我们在去家访的时候,脑海里一定要有一个清晰的思路,我们是代着什么目的去的,那么我们所有的谈话都是围绕这些中心展开的,并不是天马行空,漫无边际的。在技巧不成熟的情况下,列一个主题稿,去之前拿出来看看,时间一长,思路就清晰了。再者我