文档介绍：商务中心岗位职责与工作内容(商务中心领班)一、【管理层级关系】直接上级:大堂副理二、【岗位职责】以身作则,带领员工提供优质服务。制定本岗位规章制度完善操作程序,做好员工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取,使工作达到酒店规定标准。完成经理委派的各项任务。三、【工作内容】1、参加经理主持的部门会议,并及时传达会议内容。2、制定岗位培训计划,使员工业务技能不断提高。3、每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品。4、统计营业收入,并作每周、每年工作总结。5、合理安排员工班次。6、岗位督导并重点参与对客服务。7、每日进行工作检查。商务中心岗位职责与工作内容(商务中心文员)一、【管理层级关系】直接上级:商务中心领班二、【岗位职责】商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务,尽力为客人解决各种商务需求,并确保各种设备运作正常。三、【工作内容】1、提前5分钟到岗,签到并阅读交班本及发文等内容,熟悉酒店最新情况,了解并落实上一班移交的事项。2、检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常。3、了解当日店内大型活动、VIP情况。4、为客人办理各种商务服务,如接发传真、文字处理、复印资料、预订机票等。5、为旅客提供各中票务服务:如问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务。6、做好柜台销售和台帐工作,及时将各式单据根据要求送达有关结算部门,做到帐帐相符、帐证相符、帐款相符。7、进行日常卫生清洁。8、统计营业收入,填写相关报表。9、将交班内容写在交班本上。工作项目、程序与标准一、接听电话程序标准接听电话(1)必须在铃响三声内接听。(2)使用双语报部门。(3)礼貌问候客人,如:Businesscenter您好商务中心。(4)准备好纸、笔,按需记录时间、对象、事件。(5)接听电话须在3分钟内进行,礼貌用语,避免专业术语。(6)通话结束后,和客人说结束语,待对方挂机后再挂机。二、收、发传真程序标准1、接收传真(1)收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。(2)传真上有房号的,按房号核对是否与客人姓名一致,如传真上只标明客人姓名的,根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息,则将该传真记载后放入传真储架,注明检查日期并签名。(3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。(4)根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用,如客人挂房帐,核对好姓名后请客人签字。(5)客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别:“先生/女士/小姐,再见。”(6)客人离开后,做好相关业务记录。2、发送传真(1)热情的迎接客人,当客人走进商务中心时,当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意:“早上/下午/晚上好,先生/女士。”(2)当接待员在忙碌时:a、接待员在接听电话,应注视客人并点头微笑,示意客人在休息处等候;b、接待员正在接待其他客人时,应向客人微笑:“对不起,先生/女士,请稍后。”(3)与客人核对传真内容,仔细检查传真内容是否清晰,并向客人复述传真号码、接收人姓名等,客人认可后再发。(4)发送传真时,按照客人填写的传真号码发送传真,发完传真后,报告单上显示未成功,则免费为客人重新发送;如报告单上显示发送成功,而对方却未收到或不清晰,则告诉客人是对方传真机的原因,再