文档介绍：,!记录其访客的每一次点击,每天收集总共约4000亿字节的数据,相当于800000本书的内容1《黄金信息库》《在线商业周刊》1999年7月26号。直销巨人Fingerhut保存了400000个进行重复购买的消费者的名字,而且有关每个消费者的属性记录高达1000条,。是否这些数据库的一部分也有助于更深刻的了解消费者需求,或者有助于提供更加个性化、创造性的顾客服务呢?答案是肯定的,不过可能只能起到部分作用。很多公司现在开始热衷于投资能够使他们追踪顾客交易方式的技术。但即使能够实现交易信息的收集和追踪,大多数公司也只不过是有了一个更大的数据库,对消费者的深入洞察却没有增加多少。换句话说,他们可能知道他们现有交易顾客的更多信息,但却并不了解其目标消费群本身和如何吸引新顾客。对24位杰出的消费者信息管理者(见下表)——包括哈雷摩托车公司,宝洁公司和WachoviaBank——的采访显示,公司要真正了解消费者,仅仅限于交易数据是远远不够的。许多被访问的总裁表示,他们公司的成功在于其更多的考虑了交易背后的人口因素——它们描述、记录了销售和服务过程中消费者的行为。通过分析这些人文数据,他们能更好的了解和预测消费者行为,从而对搜集和分配有关交易需求信息的技术的依赖也就减少了。这并不是说交易数据不重要。关于消费者本身的数据的搜集和保存,使得一家公司在Mary登陆其网站时,除了打出“Hello,Mary!”的字幕外,还能根据她的偏好向其推荐各种有用的产品。那些聪明的公司已经意识到,他们不能只是机械的进行数据搜集,而应该明确哪些才是对了解现在或潜在顾客有意义的数据,并进行搜集,这就要求公司应首先识别哪一种以交易为基础的数据搜集方式会提供这样的数据。即便是最成功的公司也不确定如何甚至是否将不同类型的数据整合为一个综合的数据库。一些在消费者信息管理方面很杰出的公司,提供了一种很好的战略,即同时运用交易数据和人口数据。但这并不意味着必须将两种类型的数据整合以后纳入一个数据库。即便是最成功的公司,也不敢肯定如何,甚至是否将不同类型的数据整合为一个综合的数据库。我们研究的公司BankofMontrealHarley-DavidsonOwens&MinorManhattanBankHarrah’sResortsProcter&GambleClaricaLifeInsuranceHewlett-PackardRightPointSoftwareE--LayMarriottUSWESTGeneralElectricMasterCardMotorolaWachoviaBank(ApplianceDivision)不可否认,问题和不确定性还很多,要真正洞察和抓住消费者心理还需要作很多事。但为了使消费者满意,公司必须搜集、分配和运用合适的数据。专家们做什么真正优秀的消费者信息管理者从不惧怕难题。我们访问了24家以其卓越的消费者信息运用出名的公司总裁(参见“我们研究的公司”),他们均努力将交易数据和人文数据融为一体,并根据其获取信息的目的运用各式各样的策略。我们的采访以及过去与很多公司的合作经验表明,杰出的公司主要采用七种有效的作法:集中精力于最有价值的顾客最初的消费者信息管理十分耗时、耗精力。因此公司必须知道哪些顾客值得花费这个成本。联邦快递、。《顾客关系管理:先行者的经验教训》经济学人联合会1998年(银行根据获利性来对消费者进行分类管理:消费者付费越多,获得的服务也就越多。其他情况下,需要关注的消费者类型可能更容易辨别。80年代,沃尔玛和其他一些大型零售商的集中度和影响力日益增长,因此一直将研究重点放在最终消费者的宝洁公司开始将其经营重心转移到了这些大型零售商身上。类似的,微软也开始强调各公司CIO的需求,因为微软的高级执行官在拜访大公司时发现,与个人软件购买相比,公司购买往往能够给微软带来更高的利润,而各公司的CIO则在购买中起关键作用。界定目标并将目标分级当一个公司首先界定其顾客关系目标并根据业务战略,分出优先顺序时(见“满足顾客知识管理的目标”),最有可能获得成功。成功的公司知道应该集中精力于哪些消费者,这些消费者会展现哪些新的购买行为。比如,联邦快递创建消费者信息数据库,其目的在于增加公司在小型托运人市场的市场份额,但是零散的小型