文档介绍：第一章:运营管理引论运营:公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。输入-输出循环:将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务也能够作为其它过程的输入)。生产要素:生产商品和服务需要的资源,包括土地、劳动力、资金和企业家。土地:包括所有自然资源,含地下矿藏、水和海中的鱼。劳动力:所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。资金:企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。企业家:能够组织其它生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败,则承担损失风险;如果成功,将会获得利润回报。转化过程:在运营过程中将输入变为输出。运营管理:涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。前台:工作人员直接接待顾客的地方。后台:支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。运营经理:为了确保组织有效运营,负责过程设计、工作计划与实施的人。过程设计:关注生产或服务提供的实物背景,如厂房和机械设备。工作计划:涉及制定各类作业程序,以展开公司各项计划的工作。实施:确保计划和意图得到实际执行。制造过程选择:公司必须做出的关于所用生产方法的决策。标准化产品:公司生产的同样的产品,通常以低价、大量销售。生产多样性:公司生产的可广泛选择的不同产品,经常以低产量输出、高价格销售。定制化产品:为特定的顾客生产的个性化产品。以产品为关注焦点:公司特别关注顾客购买的产品。以过程为关注焦点:公司特别关注如何提供服务。大规模服务:大量顾客尽快通过服务过程,价值增值在后台实现,以产品为关注焦点,提供标准化的产品和服务。单店式服务:努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。专业化服务:满足顾客的专门需要的服务,通常成本较高。成本:制造商品或提供服务所支出的货币数量。固定成本:不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。可变成本:随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产产品时可变成本是0,但是随着产量的增加可变成本也逐渐增加。总成本:制造商品或提供服务的所有成本。它等于固定成本和可变成本之和。平均成本:制造单位产品的成本。它等于总成本/生产数量收入:从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。平均收入:销售每单位的产品所得到的货币数量,即销售价格。利润:从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。单位利润:=平均收入-平均成本亏损:当总成本大于总收入时出现损失,企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。盈亏平衡分析:研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平,同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。盈亏平衡图:描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。盈亏平衡点:既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本第二章:质量管理关键词产品属性:从一个产品本身发现的那些特征。产品性能:产品如何很好地实现其各项功能。服务特性:卖方提供给顾客的帮助的数量。担保:产品保证的时限和范围。交付可用性:何时交付产品;总价格:具有竞争力的价格;符合性质量:从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。质量:顾客的需求实际得到满足的过程。供应链:从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。全面质量管理:它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。是以单个过程及其与供应链上其它部