文档介绍：第一部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品顾客真正要买的是什么?顾客购买的决策程序是怎样的?什么是使顾客产生购买的驱动力?第一节重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼”“知己”:透彻了解自己的产品和企业,以及透彻了解竞争对手的产品和企业;“知彼”深入了解顾客所思所想,准确判断顾客真正的动机。这与对“知己知彼”的传统理解不一样,传统说法的“彼”指敌人或竞争对手,而今天所说的“彼”是指你的顾客。如果想要卖出更多的产品,你必须重新理解“知己知彼”的概念,并且把它运用到实际的销售工作中。仅仅了解竞争对手已经不够,要想成为顶尖导购员,必须学会了解顾客。因为,仅仅了解自己和竞争对手,只能证明你具备了基本的专业知识,只有了解顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机,这看起来不是很难,然而在实际工作中,能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说,她们(家具导购员一般为女性,所以在后面都用“她”来表示)找到了销售的乐趣,并且懂得如何更轻松的卖出更多产品的诀窍。定义“知己“的标准你的产品是什么风格?你的产品注意针对什么消费群体?你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来?你的产品是什么材质?你的产品是什么结构?你的产品是什么功能?如何使用?你的产品提供怎样的售后服务?顾客选择你的产品的三个主要原因是什么?顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么?生产这种产品的企业具有什么关键优势?你能把以上每一个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗?顾客选择你的产品的三个主要原因:顾客拒绝你的产品的三个主要原因:自我检讨第二节让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程如果你不承认你的老板已经损失了一百万,我也同意你,因为他损失的是一百多万。之所以这样说,是因为你仅仅了解自己,竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。除了“知己”之外,还必须“知彼”,了解那位付账买单的顾客在想什么。根据品牌的差异性和购买的大小来看,顾客选家具是一种复杂的购买行为,甚至能够说是一种让人非常痛苦的行为。因为,顾客从产生需求到购买,一般要经历一到六个月时间,在这段时间他们四处观看产品、收集信息,比较、判断、分析、体验、讨价还价,再做决定,最重要的是,最后还得掏出大把的钱,能不痛苦吗?在形成决策的不同阶段,顾客的心理是不同的。作为导购员,对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。顾客决策流程第一阶段产生需求因为对原有的产品在使用过程中不满意,或陈旧、破损、过时了,或经济状况有了改善第二阶段留意信息比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等第三阶段刺激购买决定原有产品无法再使用,被新产品吸引,新房装修、结婚等第四阶段进一步比较做出决策征求亲友或邻居的意见,进一步关注产品的细节产生需求阶段因为使用过程中不满意或经济状况有了改善,顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时,购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望,因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时,他们会进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太关注的家具广、谈论和报道,也会顺路或是抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现:在家具商场里面随意观看,没有明确目标,走路不紧不慢;对店门口的POP信息不是非常关注,随手拿起一份宣传资料,不会仔细阅读,一般会把它带走;在店里走马观花,不关心产品细节;偶尔问问价格,一般不会砍价,但会发表些许看法。需要知道的是,顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客,如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象,这将是一种很大的损失。你不这样做你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点:让顾客留下联系方式,定期打电话跟踪,初步建立信赖感(这个阶段的顾客一般不会留下联系方式,但如果导购员注意方法,大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧)。要让顾客记得你推销的这个品牌,你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象,这个印象能够是产最大的特点或优势。刺激购买决定阶段由于原来的家具无法使用,遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素,进一步的刺激了顾客的购买决定,他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现:专门找时间看家具,开始有选择性地走进某个品牌专卖店,走路速度不会很慢;主动索取并收集意向产品的宣传资料,向导购员咨询资料上的相关信息;有目的地进入专卖店,对店内某一种而不是全部产品表示关注,比较注意产品细节;开始比较价格,并进行讨价还价。可见,如果你面前的顾客表现出这些行为,证明你产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的,就是找到一个他认为最物有所值、最适合