文档介绍：顾客报怨退货管理程序
序号
过程流程
职责部门
要求备注
SM
QA
EN
CD
1
现顾客报怨反馈
场
解
决失效证明材料
失效件退回
失效件退领出
验证、分析
保证期内?
合格?
顾客责任内部责任
说明原因纠正预防措施
方法
调换合格件
调价等特殊纠正预防措
方式处理施验证
有效?
失效文件退失效件有保
回顾客存证明
失效件入库
合格件发顾客
顾客认可
R
适用于(阶段除外)来自于顾客的关于产品质量的报怨、投诉及质量反馈信息处理。阶段的顾客反馈信息由设计部与项目组处理。
顾客反馈由经营部门联络反馈,质保部负责处理,必要时小时内初步答复,一般情况下,于个工作日内将处理结果告知顾客。
.顾客反馈信息记录于质量记录反馈单上。
.包括传真、信件及网络信息。
.须现场处理时,应报总经理批准,处理完后,应向相关部门报告处理情况。
.无法取回失效件的顾客,由经营部联络,向顾客取回详细的照片等材料。
.由经营部负责联络,要求顾客退回失效件。
.公司证明承诺的质量保证期限,可以根据产品永久性标识确认,有行程要求时,须有顾客的书面证明材料。
.对于重复发生的不合格,应执行。
、当为了照顾顾客,对于超出保证期内的失效件,
由经营人员提出,总经理批准,可以给予更换。
.当有降价、索赔等处理时,由总经理决定。
.定期由质保部处理失效件,对于有价值的应予以保存。
.当顾客确认后,经营部应将证明材料予以传递给相关部门。
关闭
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P
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R
R———负责
P———参与
I———通知
SM--- 生产部 EN------设计部
QA----质保部
CD----相关部门