文档介绍：普乐迪客户服务管理研究
杭州普乐迪:地理位置比较优越,就在庆春立交桥下面,公车站大学路北口直达,交通也非常便利。
一、售前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、7:00—7:10 为点名参加班前例会时间: 班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具
3、7:00—8:30 为上岗前的准备工作时间:
A、8:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)
二、售中
8:30—10:00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
宾客到来时, 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”
△客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)
△客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品:
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水,要重复打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重), 并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
3、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。
4、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
5、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
6、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、售后
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。
不足:
1、音响不太好,调大声的话会有杂音~
(一系列里面没的买的东西)进去为客户着想,可是普乐迪KTV却不能带,而有些客人可以带,没有做到服务的统一
3、区域巡视太频繁,影响客人娱乐
4、超市服务不够主动,没有服务员为客人提篮子
5、服务员文化程度低,个人素养不高
6、服务区等候的客人向前台接待员询问何时有包厢时,总显的不耐烦
改进意见
1、定期对各个包厢的设备,环境进行大检查,及时更换
2、在顾客可接受的范围内,制定一系列合理的规定,统