文档介绍：项目主体由A座、B座和C座三座楼构成,户数1211户,精装修。土地使用权性质有住宅、公寓和商业,民用自来水、商业电价。A座收楼最早,入住户数最多,楼内很多是经营或办公,B座和C座以住户居多,自住比例略高于一单元。据不完全统计,在目前已接触的业主中,存在问题的比例高达60%,主要的问题有精装修存在问题,空调漏水造成装修受损,地埋管漏水需维修及装修恢复,空调不制冷,冬季室内温度低,可视对讲不能正常使用以及对物业服务不满意等等。目前物业公司客服部人员只有A座客服助理是以前的员工,其他所有人员都是四月份以后才到岗的,对于公寓部分的情况,尤其是B座和C座的情况,才刚刚开始进行摸底。通过客服人员的摸底,将欠费业主大致分为以下几类: 1、近期交纳类。 2、异地出差类。 3、无法联系类。 4、遗留问题类。遗留问题类中再细分成三类,一是自住型,二是出租型,三是空置型。物业费催缴方式主要采取电话催缴、入户催缴和措施三种:1、电话催缴由于物业公司客服部人员绝大多数都是刚刚到岗的,对于之前各种问题都不太了解,对于楼内的情况也不熟悉,所以近期主要的物业费催缴形式就是电话催缴。让客服人员以新到岗的名义,与业主建立联系,顺便催缴一下物业费,同时试探业主的反应,了解业主房屋的状况以及家中的问题。(1)对于近期交纳类的业主要保持一个适度的频率,即不能听业主说来交,就再也不管,全凭业主自已决定;也不能没完没了地催,让业主觉得烦。这就要求打电话的时候,当业主答应来缴纳物业费时,要明确业主交费的时间,比如“您大概什么时间过来,我好等您”,明确业主来交费的时间后进行记录,在业主交费的时间前一天,再次与业主进行电话联系,确认一下业主是否第二天真的过来缴纳物业费,确认后,业主来交费时向业主表示感谢。如业主不能明确交费时间,有两种可能:一、业主确实不能确定自己什么时候有时间;二、业主有拖欠物业的想法。对于第一种情况,就需要我们来帮业主确定时间,比如了解业主是否在北京,在北京哪里,为什么不能明确交费时间,我们可以派人上门收缴。对于第二种情况,更需要客服人员紧跟不舍,业主只是刚有拖欠物业费的想法,这时候一定要趁热打铁,不能让他自己演变。提供有针对性的服务,不断地与业主联系沟通,最终把业主从拖欠的想法中拽出来,让他成为按时缴纳物业费的好业主。(2)对于异地出差类的业主要了解业主出差的地点,出差时间的长短,如果出差地点不远,时间不长,则可以耐心等待一下,记录好业主回京的时间,在业主回京后打电话问候一下,顺便再提出收取物业费的要求。如果业主出差地点很远,时间很长,则可以给业主提供公司帐号,请业主转帐或汇款。(3)对于无法联系类的业主电话打不通,要到客服档案室查一下业主的入住处档案,看看电话是否记错,有没有第二联系人或紧急联系电话,最终与业主建立联系。如果都没有,则改用入户催缴或发函催缴等方式,与业主取得联系。2、入户催缴入户催缴的优势是与业主面对面交流,交流的时间比打电话更好控制,对业主也能有更直观的了解。另外对于出租户,可以给租户施加一定压力,让租户协助我们向业主催缴物业费。(1)对于近期交纳类的业主入户催缴可以有效地将物业费收取。“正好您在家,不如今天就把物业费帮我交了吧”,业主很难拒绝。另外,对于正常缴纳物业费的业主,物业公司应该定期进行走访,了解业主的需求,以及业主对物业服务工作的满意程度,及时进行解释和整改,把业主关系维系住。(2)对于异地出差的业主业主回来不会向物业公司报告,这时候就需要频繁地敲门,才可以在第一时间发业主回来,而及时采取适当的方法进行物业的催缴。另外客服人员每天到不在家的业主门口看一下,有助于及时发现业主家的问题,可以清理业主门口的小广告,如果听见哗哗哗的异常声响,也可及时联系业主开门查看,避免或降低发生跑水、着火等事故概率和事故造成的损失。(3)对于无法联系的业主客服人员每天到业主家去敲门,才可以在第一时间发现业主房屋使用情况的变化的,比如空臵了很长时间,突然有一天有人住了,或是有人打扫卫生了,这样的机会就可以让我们与业主取得联系。(4)对于遗留问题类的业主往往描述问题的时候不能够准确、详细和客观,入户查看问题的现场情况,有助于更准确、详细的了解业主家中的遗留问题,有助于制定更切合实际、更具可操作性的解决方案。当入户时,我们尽可能地通过与业主面对面交流的机会,让他感受我们给他解决问题的真诚态度。